日前,中国保监会制定发布了《保险消费投诉处理管理办法》(下称《办法》),对受理投诉主体、消费者投诉方式、处理时限等作出详细规定。

《办法》规定,保险消费者在中华人民共和国境内的保险消费活动中与保险机构、保险中介机构、保险从业人员发生争议,可以向相关保险机构、保险中介机构反映情况,要求解决争议。

根据《办法》,消费者在进行投诉时,可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出,也可通过电话、面谈方式提出。对于受理的保险消费投诉事项,中国保监会及其派出机构应自受理之日起60日内作出处理决定,情况复杂的,应在受理之日起90日内作出处理决定。保险机构、保险中介机构应自受理之日起30日内作出处理决定。但有两种例外情形,一是对于事实清楚、争议情况简单的投诉,应自受理之日起10个工作日内作出处理决定;二是对于情况复杂的,应自受理之日起60日内作出处理决定。

除此之外,该办法也规定了五种不予受理的事项,分别是:一、投诉事项不属于保险消费投诉的;二、投诉事项不是保险消费者本人或其受托人提出的;三、投诉事项不属于接收单位负责处理的;四、在保险消费投诉处理期限内,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;五、本单位已作出投诉处理决定,保险消费者没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。