11月 21日,保监会专门下发通知,要求各保监局和保险公司充分认识做好保险消费投诉处理工作的重要性,结合工作实际建立健全保险消费投诉处理的各项制度机制。

保监会相关负责人表示,“保险消费投诉是广大保险消费者反映问题,请求解决与保险机构、保险中介机构有关争议的主要方式。保险消费投诉处理工作是否规范高效,既关系到广大保险消费者的切身利益,也直接反映保险服务的质量和保险监管的有效性,对保险业的健康稳定发展有着十分重要的作用。”

按照规定,各单位要加强沟通协作,按照《投诉办法》的规定建立保险消费投诉事项转办机制,为保险消费者提供便利。各保监局要加强对辖区保险消费投诉事项转办工作的指导和监督,既要通过转办的方式监督保险公司的投诉处理工作,发挥转办制度对保险消费投诉处理工作的促进作用,又要防止在转办中出现推诿、敷衍、扯皮现象。各保险公司对收到的由中国保监会或所在地保监局转办的保险消费投诉事项,要按照要求书面报告处理工作的有关情况。

保监会同时要求,各单位应健全保险消费投诉处理工作部门和岗位设置,落实经费保障,按照《投诉办法》的规定开展保险消费投诉处理,在规定的时限内完成投诉事项的接收、审核、转办、受理、处理及告知等工作。各单位要加强内设部门间协同合作,各职能部门对涉及本部门职责的投诉事项要依法依规处理,并向保险消费投诉处理工作部门反馈处理意见。此外,各保监局要按照《投诉办法》规定加强对辖区保险消费投诉处理工作的监督检查,发现保险公司在保险消费投诉处理工作中存在违反规定、损害保险消费者合法权益的情形要及时提出整改要求并监督其限期整改,对投诉所反映的保险公司违法违规问题要依法采取相应的监管措施。

保监会保险消费者权益保护局负责人就《投诉办法》答记者问时表示,消费者可以通过邮寄、传真、电子邮件等方式提出保险消费投诉,也可以通过电话、面谈方式,尽量由消费者本人提出。不过,如果投诉事项不属于保险消费投诉、不是保险消费者本人或其受托人提出等五种情况的投诉,保监会及派出机构不予受理。

此外,在投诉处理的监管方面,《投诉办法》突出并强化了保险机构、保险中介机构在保险消费投诉处理工作中的义务和责任。