我们也许不记得自己的习惯是如何养成的，不过习惯一旦在大脑中形成，就会改变我们的行为，而我们自己往往是意识不到的。在我们大脑中这个过程是一个由三步组 成的回路。第一步，存在一个触发点，能让大脑进入某种自动行为模式，并决定使用哪种习惯；第二步，存在一个自动行为，这可以是身体、思维或情感方面的；第 三步，存在一个满足感，这让大脑能识别出是否应记下这个自动行为，以备将来之用。发现这样一个习惯的运作回路非常重要，可以让我们容易地了解、利用和调控 习惯。

一、重复好习惯

好习惯往往很脆弱，要定时定点定人长期一贯一致地重复，不可间断，否则很容易得而复失。例如，每周写“有效动作录”，实实在在地总结自己的四类动作，日积月 累、年复一年，写录的进步速度就会比不写录的快很多，每周写完了都会有很大的满足感。久而久之，不用别人提醒，到了每个周六或周日这个时间触发点，就会自 动静下心来写录，如果有一周没写，还会感到失落和难受。在满足感的奖赏、触发点的心理暗示下，每周写录已经成为中证万融人的一个自动行为。

二、替换坏习惯

坏习惯往往很顽固，要强行改掉会很难，但用好习惯替换坏习惯就会容易的多。例如，只要当了“头”，不论大小，都或多或少会压抑不住地喜欢说而没耐心倾听，其 所属团队即使心里不高兴也会有顾虑地巧妙配合，时间长了，“头”们可能就被惯坏了，夸夸其谈就成了一些“头”的自动行为。这是一个坏习惯，就像吸烟一样， 不通过替换的方式要改掉会非常难。中证万融制度规定，每个团队的“头”每周或每天必须“三要素四循环”，即“定时、定点、定人”三要素与“倾听、讨论、决 策、动作循环表”四循环，做到了要奖赏，做不到要惩罚，奖赏和不被罚都是一种满足感。久而久之，“三要素四循环”这个好习惯就会替换“夸夸其谈”这个坏习 惯。

三、创造新习惯

新习惯往往很曲折，若触发点很强大，创新的成功率就会高很多。例如，中证万融2015年9月1日启动了一个新习惯的创造进程，根据中证万融核心使命“为人类 健康创造卓越价值”，我们必须把产品和服务做到卓越，即使赔很多钱也要用意志力坚持到底。所以，我们要公开地鼓励所有顾客投诉我们，帮助我们及时地认错改 错，即使顾客投诉的内容错了，也说明我们和顾客的沟通有问题，那我们就要在沟通上认错改错。我们要创造的新习惯叫“零投诉率”，要求我们每个员工以被投诉 是零为目标，把工作做到极致，为顾客提供100%满意的产品和服务，“零投诉率”会倒逼我们进步的更快更好。如果说核心使命是“零投诉率”的根本触发点， 那么要求员工接到投诉必须在24小时内认错改错就是一个具体触发点。做到了24小时内解决问题，不但不惩罚还要奖赏，做到的人就有了满足感。久而久之， “零投诉率”就会成为中证万融人的又一个自动行为。

触发点是一种心理暗示，自动行为是一种习惯动作，满足感是一种奖赏，三者循环往复构成了一个习惯的运作回路。习惯回路可以使我们更有效地重复好习惯、替换坏 习惯、创造新习惯。“有效动作录”、“三要素四循环”、“零投诉率”都是中证万融的核心习惯，这三项核心习惯做到、做好了，会自动地带动我们工作和生活中 许许多多的好习惯的重复、坏习惯的替换、新习惯的创造。发现、了解、利用和调控习惯回路，一定会更好地让我们释放出习惯的巨大力量，创造可持续卓越业绩。