□ 本报记者 黄洁

近日，北京市消费者协会公布2015年度在线旅游消费者满意度调查，结果显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。此外，近八成被调查者认为退改票费比例不合理，六成半消费者遭遇强制捆绑。

部分网站虚假宣传隐瞒缺陷

为了解消费者对在线旅游行业的满意度状况，北京市消协委托消费者网开展了2015年度在线旅游消费者满意度调查，调查共收到有效调查问卷4956份。

调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题为网上宣传与实际不符，占比为31.64%，其次为订单被随意更改或取消，占比为22.46%。多数被调查者对在线旅游网站（含APP）的整体满意度并不高，有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，63.42%的被调查者认为网站（含APP）没有清楚地告知权利义务，83.76%的被调查者认为网站（含APP）存在不公平格式条款。

北京市消协相关负责人表示，消费者不能轻易地相信在线旅游企业的口头承诺，最重要的是一定要签旅游合同，特别是对于发生意外的情况下，如何赔付、赔付的标准，必须要有清晰的合同约定，这不仅是自我保护的一个方法，还可以判断出交易的对方是不是正规、合法经营。消费者在选择产品时，也要注意品牌，特别是有品牌的、大的在线旅游企业，他们很重视自己的品牌维护；所以在需要维权的时候，相对的难度可能会小一些。

六成消费者遭遇强制捆绑

调查结果显示，大多数被调查者对在线旅游预订过程比较满意，但也同时存在一些问题。问题主要表现在以下几个方面：80.79%的被调查者认为网站支付安全方面有问题，51.41%的被调查者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

北京市消协指出，在线旅游网站单方更改或取消订单却推诿拒绝承担相关赔偿责任，导致消费者自行承担损失的问题时有发生。这种问题发生后，由于在线旅游涉及环节较多，责任相对模糊不清，再加上目前行业缺乏统一标准，消费者维权往往比较困难。此外，还有部分在线旅游网站通过违规搭售保险等手段，从中谋取不当利益。

消费者在自主选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。因此，消费者如果遇到“强制捆绑”其他产品的现象，可选择拒绝，消费选择权遇阻时，可拨打12315或旅游部门的投诉电话予以举报。

退改票费不合理或人为设障

消费者对在线旅游售后服务是否满意？调查结果显示，4956名被调查者中，有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面：79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，65.96%的被调查者认为退订手续不便利，39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

据消费者网在线投诉平台统计，消费者由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到2015年在线旅游投诉总量的63.57%。有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

对于上述问题，消协相关负责人表示，消费者在购买机票前应留意网站公示的不同机票舱位对应的退改签费用标准，公示不明的可以致电咨询。因部分代理商人为设置退改签屏障或加价收取相关费用，当消费者事后遇到退改签困难时，也可直接致电航班的实际承运人，如海南航空、东方航空等，由实际承运人告知解决方案，消费者也可向工商部门投诉，寻求帮助。