保监会3·15披露2月份投诉情况

10家寿险公司占投诉总量八成

■本报记者 苏向杲

3月15日，保监会披露了今年2月份的保险投诉情况，从披露的情况来看，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1138件，同比下降28.02%，环比下降47.41%。

虽然投诉总量呈现下滑态势，但个别险企的投诉量出现飙升。投诉量上升较快的险企中，某寿险公司投诉量同比上升500%；某财险公司投诉量同比上升300%。

引人注意的是，涉及航班延误险的投诉剧增。2016年2月份，涉及航班延误险的投诉32件，同比增长700%，环比增长68.42%，主要反映保险公司对延误责任认定不合理、理赔时效慢、理赔材料不合理、理赔金额与宣传承诺不符等问题。

合同纠纷类投诉

占比近九成

保监会披露的数据显示，2016年2月份，中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项1162个。其中，涉及保险公司合同纠纷类投诉1019个，占投诉事项总量的87.69%；涉嫌保险公司违法违规类投诉143个，占比12.31%。

从投诉渠道来看，12378热线电话投诉998件，占有效投诉总量的87.7%；信件投诉96件，占比8.44%；来访投诉16件，占比1.41%；网络投诉28件，占比2.46%。

作为主要的投诉渠道，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量23254个，同比上升26.47%，环比下降32.76%，实际接听总量21171个，同比上升26.06%，环比下降33.34%，接通率91.04%，群众满意度98.2%。

从财产保险公司来看，2016年2月份，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉542件，占有效投诉总量的47.63%。其中，投诉量居前十位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.23%。从投诉增速来看，某财险公司投诉量同比上升300%。

从人身保险公司来看，2016年2月份，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉596件，占有效投诉总量的52.37%。其中，投诉量居前十位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.21%。从投诉增速来看，某寿险公司投诉量同比上升500%。

寿险违规中

欺诈误导占比大

保监会也披露了财险业务与寿险业务的具体投诉情况。

消费者投诉事项涉及财产险的共有519个。其中，保险公司合同纠纷类投诉505个，涉嫌违法违规类投诉14个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷382个，占合同纠纷投诉总量的75.64%，主要反映保险公司理赔时间过长、定损价格较低、理赔服务差等问题。承保纠纷73个，占合同纠纷投诉总量的14.46%，主要反映保费计算争议、未经客户同意承保、电销扰民、保单发票不能及时送达、服务态度差等问题。

消费者投诉事项涉及人身险的共有643个。其中，保险公司合同纠纷类投诉514个，涉嫌违法违规类投诉129个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷194个，占合同纠纷投诉总量的37.74%，主要反映消费者对退保金额或退保扣除费用存在异议。理赔/给付纠纷161个，占比31.32%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。

在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规127个，占违法违规投诉总量的98.45%。其中涉嫌欺诈误导116个，反映的主要问题是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等名义宣传销售保险产品；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。

值得一提的是，从保监会发布的历年保险消费者投诉情况来看，销售误导呈稳定并走低的趋势。以最为突出的人身险为例，2012年，销售误导投诉2979个，2013年，涉嫌欺诈误导4257个，2014年，涉嫌欺诈误导4442个，2015年，销售误导投诉2946个。近年来分红险销售误导投诉较多，在2015年销售误导涉及险种中，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%；普通寿险528个，占17.92%。