■制图：廖木兴

查看账户，才发现工资卡上的9500元不翼而飞，广东居民葛先生近日遭遇银行卡盗刷事件。他要求银行赔款，却遭到银行拒绝。银行卡被盗刷，银行不肯赔，该怎么办？对此，银行内部人士告诉新快报记者，遇到这种情况，通过诉讼来解决是比较好的方式。而广东省消委会则提醒消费者：如遇盗刷，可分三步走进行处理。

■新快报记者 黎楚君 通讯员 粤消宣

工资卡被盗刷 经调解拿回七成

近日，广东居民葛先生在ATM机取款时，发现其工资卡账户显示余额异常，随即到开卡行某银行现场查询。经银行工作人员查询得知，葛先生银行卡中的9500元，几天前在湛江市吴川市一台ATM机上被人分四笔盗刷取走。葛先生于是马上报警，同时要求银行承担相关责任，而银行方面却回复称：“现在银行卡被盗刷的现象很多，银行无法承担责任”。葛先生则认为银行有义务和责任保障消费者的账户安全，于是向广东省消委会投诉，要求银行全额赔款。

广东省消委会接到投诉后，联系某银行调查了解相关情况。银行方面坚称相关支行已向上级部门反映情况，按照流程，需要警方配合调查核实，有结论方可断定责任方。如需尽快解决，建议通过司法程序处理。但葛先生表示上法庭申诉较为麻烦，希望能够调解解决。此后，经过反复争取，银行方面最终同意赔付葛先生被盗刷金额的70%，案件调解成功。

银行：要有充分证据才会进行赔偿

那么，如果银行卡被盗刷，持卡人应该怎样索赔呢？

“最好的办法是通过诉讼解决。”某国有银行相关负责人告诉新快报记者，盗刷情况往往比较复杂，银行方面需要有充分证据来支持赔偿。如果持卡人与银行方面不能达成一致，起诉银行是比较理想的途径。

这名相关负责人称，一般情况下，如果发生盗刷，持卡人应到附近银行ATM机进行交易或者到一家商家再次消费，证明人卡未分离，从而证明持卡人没有责任。同时，持卡人应致电银行核实情况，确认发生盗刷后应立即办理临时挂失，此后应尽快到当地派出所报案取得报案回执或受案通知书等文件。及时挂失和报案，有利于银行或者法院从时间和空间上判断真卡是否出现在提现或消费现场。

这名相关负责人透露，一般如果有充分的伪卡证据，如客户在盗刷20分钟内，通过操作的方式证明卡在身上，按照已有的例子，银行方面会赔偿损失金额的50%至70%。

不过，该工作人员也表示，证明卡在身上，不一定能证明发生了盗刷。事实上，利用克隆卡提现，再向银行申请赔偿的例子并不少见。“如最近就有客户声称多达几十万元的款项被盗刷，其实是其克隆自己的卡，再对银行进行诈骗。”

这名工作人员称，发生盗刷后要索赔，起诉银行是比较理想的途径，银行也最支持这种方式。这是因为通过法律诉讼来调查取证，相对来说是银行认可的最为合理和公允的做法。如果客户主张权益，也可以通过诉前联调协商解决。

律师：要告银行先要证明不在现场

发生银行卡盗刷以后，为了防止持卡人伪报或者谎报侵害到银行权益，银行一般会要求持卡人报警，等待警方破案。不过，由于部分案件无法在短时间内侦破，储户往往会要求银行赔偿盗刷造成的损失。一般而言，协商和法院诉讼是持卡人追回损失的两种途径。

北京市盈科（广州）律师事务所合伙人律师苏玉鸿曾通过起诉银行的方式，为当事人索回七成损失。他告诉新快报记者，持卡人起诉银行后会取得一定比例的胜诉率，关键在于银行自身的技术避免不了复制卡的产生，“这是银行需要承担起大部分责任的法理基础”。

他解释称，持卡人开办银行卡后，就和银行建立起合约关系，银行有保护存款安全的责任，而持卡者有保护银行卡和密码安全的义务。由于现有技术不能保证百分之百没有复制卡，个人在使用银行卡时也很难百分之百履行保管密码的义务。因此，在处理类似案件时，法院会按照公平责任的方式来推定谁应承担更多的过错和责任。

苏玉鸿表示，在目前的司法实践中，法院倾向于认为在盗刷事件中，银行需要承担大部分责任。所以，持卡人要追讨损失，就要证明盗刷发生时本人不在现场，并且相关银行卡由自己妥善保管。如果持卡人没有保管好银行卡和密码，则可能需要承担盗刷带来的全部损失。

“发现（银行卡被盗刷）后第一时间报警，这很重要。”苏玉鸿强调，及时报警便于警方及时介入调查取证，同时也证明了当事人履行了审慎义务。基于同样的原因，苏玉鸿建议银行卡用户开通短信通知功能，随时掌握有关资金的动态信息。他表示，如果持卡人在盗刷发生很长时间后才发现，就需要找很多证据来证明事发时自己和银行卡都不在盗刷现场，这不利于持卡人维权。