今天,有一个跟消费者有关的新法规出台:国家工商总局1月11日在官网公布了《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》(下称《办法》),将于3月15日起施行。仔细解读这个新办法,不由得让广大热爱在网上“买买买”的群众很欢喜,在网上购物更有保障了。

与2014年开始实施的新《消费者权益保护法》(下称《消法》)中有关网购七日无理由退货的规定相比,《办法》进行了哪些细化?“人民日报经济社会”微信公号记者采访了相关负责人。

哪些商品不适用“七日无理由退货”?

《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形:1、消费者定作的商品;2、鲜活易腐的商品;3、在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品;4、交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品。及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍,存在一些电商擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释,《办法》在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下,补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品:1、拆封后易影响人身安全或者生命健康、或者易导致商品品质发生改变的商品;2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;3、销售时已明示的临近保质期、或者有瑕疵的商品。

值得注意的是,网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施对不适用七日无理由退货的商品进行明确标注,并在商品销售必经流程中设置显著的确认程序,供消费者对单次购买行为进行确认。也就是说,不适用七日无理由退货的商品需明确标注、进行确认。如无确认,网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

“商品开包使用”是否影响无理由退货?

杨红灿说:“有的经营者不仅要求商品本身完好,还要求商品包装必须完整,甚至要求商品不得拆封、试用,这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度,过度试用商品,给经营者带来了困扰。”

《办法》对商品完好的标准进行了明确:保持原有品质、功能,商品本身、配件、商标标识齐全的,视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装,或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品,导致商品价值贬损较大的,应当视为商品不完好。

《办法》还进一步根据不同行业经营特点和不同类别商品性质,明确了三大类商品“不完好”的判定标准:1、食品(含保健食品)、化妆品、医疗器械、计生用品的必要的一次性密封包装被损坏的;2、电子电器类进行未经授权的维修、改动,破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等,有难以恢复原状的外观类使用痕迹,或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹的;3、服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类商标标识被摘、标识被剪或商品受污、受损的。

退货流程请看这里

七日无理由退货只需要四步

目前,还有很多消费者不清楚无理由退货的具体流程,“七天从哪天开始算?”“钱应该退到哪?”“用了优惠券怎么办?”“退货运费谁来担?”……杨红灿介绍,我们在《办法》中明确规定各方主体的规定动作、时间节点和延误责任。具体分为四步:

1、选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知;七日期间自签收的次日开始起算。

2、网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实准确的退货地址、联系人、联系电话等有效联系信息。

3、消费者获得上述信息后应当及时退回商品,并保留退货凭证。消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回,赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。退货运费,依法由消费者承担,经营者与消费者另有约定的,按照约定。

4、网络商品销售者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款,退款方式比照购买商品的支付方式。如果消费者不能一并退回赠品,经营者可以要求消费者按照事先标明的赠品价格支付赠品价款。如果退货后不能达到免运费活动要求,网络商品销售者在退款时可以扣除运费。

如何确保《办法》的实施,让消费者切实得到“七日无理由退货”制度的保障?

杨红灿认为,应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查,督促引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度,依法履行无理由退货义务。及时受理和依法处理消费者有关无理由退货的投诉、举报。发现经营者存在拒不履行无理由退货义务,侵害消费者合法权益行为的,应当依法查处,同时将处罚信息通过全国企业信用信息公示系统予以公示。