中国保监会2月16日公布了关于2016年保险公司投诉处理考评情况的通报。通报数据显示， 人身险公司中，投诉处理考评排名后五位的公司分别为，英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中，排名后五位的是，中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

保监会相关负责人此前表示，将在开展保险公司投诉处理工作考评的基础上，对考评结果较差的保险公司进行监管谈话，督促整改。

记者了解到，目前，保险销售行为可回溯制度已完成起草工作，拟于2017年出台。

人身险公司整体投诉量减少

保监会对143家保险公司2016年投诉处理工作进行了考评。投诉处理考评对象包括：71家财产保险公司（含信用保险公司）、72家人身保险公司（含人寿保险公司、健康保险公司、养老保险公司）。经测算，2016年财产保险公司平均得分为77.79分，33家公司低于平均分；人身保险公司平均得分为82.95分，35家公司低于平均分。

从各家公司排名看，人身险公司中，投诉处理考评排名后五位的公司分别为，英大人寿、新华人寿、平安健康、中德安联、平安养老。财产险公司中，排名后五位的是，中煤财险、史带财险、长安责任、中银保险、都邦财险。

据了解，保监会的定量指标考评主要从投诉的总体情况、办理情况和特殊事项等方面来考核各保险公司的投诉处理工作，共设8个指标。其中，万张保单投诉量指标考评公司万张保单服务质量，即每万张保单被投诉的数量。指标满分15分，等于基准值得9分。

具体来说，人身保险公司万张保单投诉量平均得7.63分，比上年提高1.14分。得分低于9分的公司有37家，占比51.39%。得分为0分的公司有20家，比上年减少2家，占比27.78%。2016年，财产保险公司万张保单投诉量平均得分6.51分，其中，得分低于9分的公司有41家，占比57.75%。得分为0分的公司有33家，占比46.48%。此项指标财产保险公司得分与上年相差不大，人身保险公司因2016年整体投诉量明显减少，故得分较上年有很大改善。

从亿元保费投诉量看，财产保险公司亿元保费投诉量平均得分7.8分，与上年基本持平。接访响应方面，该指标考评公司根据监管机关要求派人接待上访投诉人员，在规定时限内到达指定处理地点的情况。此项指标公司落实情况很好，143家公司均未存在接访响应不及时的情况。

分红险成投诉重灾区

保监会此前公布了2016年中国保监会机关及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉数据。消费者投诉事项涉及人身险的共有16039个。从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%；银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多的是分红险，达5803件，占比36.18%；普通人寿保险有4047件，占比25.23%。

2016年，收到涉及人身险公司的有效投诉15185件，剔除撤诉件后的有效投诉9416件。万张保单投诉量平均值为0.12件/万张，居前10位的公司依次为汇丰人寿、华汇人寿、新光海航、复星保德信、中德安联、中银三星、人民健康、中意人寿、昆仑健康和中宏人寿。亿元保费投诉量平均值为0.43件/亿元，居前10位的公司依次为昆仑健康、新光海航、复星保德信、弘康人寿、中美联泰、太平养老、平安养老、北大方正、中德安联和新华人寿。

保监会保险消费者权益保护局局长吕宙表示，近年来，保监会对保险消费者权益的保护力度不断加大，也取得了不错的成效。

据了解，过去两年，保监会组织全系统开展集中打击损害保险消费者合法权益行为的“亮剑”行动，从两年来的“亮剑”行动情况来看，目前保险公司侵害消费者合法权益的违法违规行为仍不同程度存在，主要表现为：欺骗投保人问题时有发生。如对商业车险改革等与保险业务相关的政策涉及不实宣传；某些公司电销座席人员对保险责任、免除责任等重要事项未充分告知；个别公司电销座席以银行人员自称，从头至尾不提自己销售的是保险产品，客户拿到保单才发现“存单变保单”。

此外，还有个别分支机构互联网保险业务不单独承保交强险。个别公司在销售中以银行理财产品等其他金融产品的名义宣传销售保险产品；诱导客户将原保单退保后投保新保单；以保险产品即将停售为由进行宣传销售；未经投保人同意擅自变更保险合同；将客户回访电话设置成业务员自己的联系方式，导致客户不能正常接受公司回访等。

建立销售行为可回溯制度

记者了解到，下一步，保监会消保局将深入挖掘近年来的投诉数据内涵，总结投诉工作的规律性和一般性特点，充分发挥投诉数据的预测预警作用。

据了解，自2015年开始，保监会对行业理赔情况进行整理分析，并将监测分析结果在行业内进行了通报。同时，保监会指导行业落实《保险小额理赔服务指引》要求，要求行业结合辖区和自身实际，制定切实可行的配套方案和措施，对各地区、各公司先进的经验进行总结，在全行业推广，为消费者提供更加简单、方便、快捷、透明的理赔服务。

吕宙表示，未来希望通过公开曝光的方式，引导和督促保险公司改进服务水平。也希望通过落实《保险小额理赔服务指引》，改变既往“重前端、轻后端，重销售、轻服务”的状况，实现为消费者提供简单、方便、快捷、透明的保险理赔服务。

对于下一步工作，吕宙表示，目前，保险销售行为可回溯制度已完成起草工作，拟于2017年出台。初步设想是坚持问题导向，拟在保险机构的全部销售渠道建立销售行为可回溯制度；选择高风险、投诉纠纷集中的产品纳入实施范围；根据渠道特点采取不同可回溯技术，鼓励有条件机构创新技术手段支持可回溯制度落地。此外，2017年保监会将着手建立保险业信用信息系统，研究建立对保险领域违法失信责任主体实施联合惩戒机制，实现保险消费者权益保护制度体系与保险诚信建设的同步推进。记者 李唐宁