◆经济导报记者 戚晨

尽管已经过去50多天，但是说起中秋节遭遇的窝心事儿，家住济南市阳光舜城小区的齐先生仍是心绪难平。“恰逢中秋，客户从南方给我快递了12只大闸蟹，这些大闸蟹品质较高，估计一只就要100多元。然而我拿到大闸蟹却是4天后的事情了，变质发臭无法食用。”他说。

齐先生对经济导报记者回忆起当时的情景：快递小哥将礼盒放到了速易递柜子里，仅仅发来一条开速易递柜门的密码短信。而当时在出差途中的齐先生没有注意到该短信，以致4天后回到济南联系快递才知道礼盒一直放在小区的柜子里。

“除了懊恼就是生气，快递小哥说没有联系上本人，就放到了速易递柜里，当时他也并不清楚里面是食品。”齐先生表示，因为是客户的一片心意，自己也没办法去问是否进行了保价。快递小哥也不容易，不可能让他赔上1000多元，因此这事只能作罢。

事实上，面对“双11”后的快递大潮，尤其是价值较高的货品遇到丢失、损坏等“高保低赔”事件，引发了不少纠纷。

“对于没有保价的快递，快递企业希望按照《邮政法》赔偿，消费者更在意快递本身或是快递产品对应的实际价值，到最后往往很难做到赔付。”济南万运达物流有限公司负责人柳春明对经济导报记者表示，快递赔偿标准不一，直接砌高了消费者合法维权获取应得赔偿的门槛。

保价品没有被特殊对待

在济南做瓷器淘宝和微商生意的店主李响，在快递保价服务中经历了不少“风波”。

“我们的淘宝店星级上升很快，其中一个重要的原因就是口碑。目前我们的产品都是保价的，但对于不同的快递公司，遇到的问题也不一样。”李响说，自己之前曾经咨询过七八家快递公司的保价服务，首先面临的是保价费率就各不相同。

李响举例，一套售价1999元的景德镇茶具套装，韵达快递的保价费是按3%收取，保价就要60元，其他一些小型快递公司的保价费率也从3%到5%各不相同。顺丰速运是目前他们长期使用的，保价收费较为细化，1000元的商品只需要缴纳2元的保价费，而对于他们店中的大部分千元以上的产品都要按照5%的保价费率收费。

“如果按照商品的实际价格进行保价，保费不便宜，很多时候就要给客户解释邮递费用中包含保价服务，这也让很多客户觉得麻烦，索性不买了。”李响透露，像遇到“双11”这样订单较多的情况下，他们会按照实际成本进行保价而不是按照商品的销售价格，多数选择千元以下保价，就是只缴纳2元，但这也引发了一些问题。”李响对经济导报记者表示，曾经就有两次因为破损，他们不得不重新发货，而理赔时间较长，理赔款到了手中已经是一个多月后的事情了。

据了解，目前对快递进行保价的程序十分简单，寄件人在与快递公司签订快递服务协议（快递单）时，可以选择是否保价。选择保价，则需声明其寄送货物的价值，缴纳除快递费以外的保价费。

经济导报记者随后咨询了在济南阳光舜城小区负责相关业务的顺丰快递员孙伟。他透露，理论上讲，保价快递与未保价快递相比，破损和丢失的风险会稍微低一些。但是，考虑到一些突发事件，包括人为偷盗或者本身快递的东西是非常易损的，那么丢件和损件的概率也无法估计。

“很多时候，对于一些价值高的快递货品，我们会建议客户先签字再验货，如果签完字验货后发现物品破损，快递员会在接收单上证明后将物品拿回。另外，一定要提出现场验货的要求，否则快递员离开后，再发生什么事就很难说清。”孙伟表示，做快递员其实也有不少风险，很多客户会把贵重物品损坏的责任直接赖在快递员身上，但是对于快递过程中到底是哪一个环节出了问题无法重新查验。

面对保价和赔付的随意性，李响对每一单货品都选择保价，但依然对快递运输没有“安全感”。“保价无非就是给快件买个保险，但对于瓷器这样的高价易碎品来讲，我们每次在客户收到货品后，都会主动询问是否有磕碰、是否完整收到，出现问题也会在第一时间与客户沟通。”李响对经济导报记者表示，保价目前在我国快递行业还不规范，往往容易出现逃避赔偿责任的现象。

赔付难症结在哪里

今年2月，四川古玩商的一只成交价12万元的南宋瓷盘在快递过程中发生破损，因为之前没有保价，经协商，快递公司只赔偿该古玩商1000元。这一消息曾经炒得沸沸扬扬，最终因古玩商不满快递公司的赔偿，双方对簿公堂。

经济导报记者调查发现，在现实生活中，很多消费者因物品价值不高、对快递运输存在过分信任或因快递公司未口头提醒等原因，并未选择快递保价。因此当出现问题时就会发生赔付难的问题，尤其是对于价值较高的货品，目前的赔偿额度普遍无法达到商品本身的价值，这就是所谓的“高保低赔”。

“目前不少快递公司赔付都是按照2009年颁布的新邮政法，如货品未报价造成邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的3倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的3倍予以赔偿。”中国物流市场行业协会副秘书长孙正涛对经济导报记者表示，目前不少快递公司的单据上都会直接注明赔付的标准，但一般消费者和收件人很少研读快递单据，都是出了问题才想到赔付。

经济导报记者随后找了不同公司的快递单，以韵达快递为例，快递单上明确注有“内件价值不超过1000元，未保价快件损失按照快递费的5倍或7倍进行赔偿”的注释；顺丰的快递单背面也有加黑的“特别声明”，“寄件人寄送价值超过2万元的贵重物品时，应当在寄件时向顺丰公司声明”。

对于赔付金额与实际价值不等的问题，孙正涛认为，快递业务属货运运输合同范畴。《合同法》规定，货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，可按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。

“但往往这一条很难履行。快递公司一直在用邮政企业的法律条款进行赔偿，仅赔偿几倍的邮资与消费者邮寄物品的价值往往相差很大，因此，引发纠纷的焦点往往就在于按照什么法律法规来进行赔付。”孙正涛对经济导报记者表示，目前索赔的关键就是证明快递物品的价值，一般情况下，如果是商家本身的售出货品可以有明确的估值，但是对于消费者来讲，对于寄送物品的价值往往不能提供发票和价值证明，这也造成了后期赔付难。

据了解，为了保护快递用户合法权益，加强对快递业的监督管理，今年7月份，国务院法制办发出通知，要求就《快递暂行条例（征求意见稿）》公开征求意见。其中，《征求意见稿》规定：“快件发生延误、丢失、损毁或者短少的，对保价的快件，应当按照快递企业和寄件人约定的保价规则确定赔偿责任，对未保价的快件，依照有关规定确定赔偿责任。”

“对于丢损快递的赔付问题，需要建立合理、完善的法律法规，消费者和商家不仅需要公平，促进快递企业良性发展也需要法律作为保障。”柳春明对经济导报记者表示，目前有不少专家建议建立“价格双轨制”，比如说信函丢失、损毁按照邮资倍数赔偿，实际物品丢失、损毁则按照实际损失来赔偿，或者实际损失若干比例来赔偿。

此外，柳春明建议，下一步我国快递企业应当进一步加强行业自律，对于自身快递员和业务员也要加强培训，比如在与企业客户和消费者的沟通中，询问是否需要进行保价等，也要在进行业务前将有可能造成的问题提前表述清楚，确保彼此明晰责任与权力。