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免费赠票引发纠纷 预付消费产生退款该怎么办?

彭春霞/制图

证券时报记者 孙宪超

“存300送30”、“存500送50”、“购100张门票送20张门票”......近年来,预付消费已经成为餐饮、休闲健身等服务用以促销的一个重要手段。因为消费者的确能够从中得到实惠,所以日渐被大众所接受。

但与此同时,遇上不良商家携款跑路,往往不可避免地令消费者出现损失。即便商家没有跑路而应退票、退卡,但是在办理退票、退卡也可能产生一系列的纠纷。面对这样的纠纷,消费者如何能够保证自己的合法权益显得尤其重要。

免费赠票引发纠纷

张奇(化名),男,38岁,现就职于东北某城市一家传媒公司。多年以来,张奇一直热衷于健身,并且常以拥有6块腹肌、麒麟臂而自傲。2014年3月,因为工作的需要,张奇被派驻到省内另一城市开拓业务,这一去就是3年。

“到了陌生的城市开拓业务,每天早出晚归,很多时间都是用在迎来送往方面,自己最为酷爱的健身运动也因此受到影响。”张奇告诉证券时报记者。

2017年年初,张奇的外派工作结束了,又重新回到自己原本生活的城市,工作和生活又变得有规律起来。这个时候,原本令张奇感到骄傲的一身健美的肌肉已经变得松弛。于是,张奇在重新回归到健身房的同时,还准备通过游泳进一步强健身体。

“我购买游泳票时,正赶上商家在做活动,一次性购买100张票还免费赠送20张票。”张奇说,因为感到比较划算,所以当时就用4500元钱一次性买了100张游泳票,同时获得了20张赠票。

恢复健身之后,张奇每周都坚持去健身房和游泳馆,原本健美的肌肉也开始逐渐回归。前段时间,张奇突然接到游泳馆的通知,因为经营不善,游泳馆即将停业。如果消费者手中的游泳票没有用完,游泳馆将给大家返钱。

彼时,张奇手中的20张赠票已经悉数用尽,但是100张游泳票尚余数十张。张奇听到消息之后,第一时间就赶到游泳馆去退票。不过游泳馆的工作人员告诉张奇,返钱时要扣掉当时免费赠送的20张门票的款项,共计900元整,正式购买的游泳票如有剩余将全额退还,这让张奇感到不能接受。“当时说好的是免费赠送20张游泳票,现在要给我们退票返钱了,免费赠送的票又要按原价进行扣钱,这显然是不合理,我感觉自己被商家给骗了。”张奇说。

为此,张奇与游泳馆的工作人员产生了争执,双方各执一词,但是始终没有答成共识。

观点:应按照有利于

消费者计算方式折算

对于张奇的遭遇,广东奔犇律师事务所主任刘国华律师表示,游泳馆应按照有利于张奇的计算方式折算退款金额。预付款消费模式在社会各领域广泛存在。不过,2012年11月1日开始施行的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》仅对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的发卡企业进行备案管理(包括预付卡备案、资金存管、实名登记、非现金购买、限额发行等),但广泛存在预付款消费模式的教育、旅游、健身类企业和个体工商户等却并未纳入备案企业,但可以依据一些其他的法律法规来维护自身权益。

据了解,2014年3月15日开始施行的新的《消费者权益保护法》第53条规定:经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

“游泳馆一次性购买100张票然后免费赠送20张票,显然,想获得这20张赠票的前提是一次性购买100张票,所以,这些赠票很难说是真正的免费,游泳馆应好好履行自身的义务。”刘国华说。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款的规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

“所以,在无法按约定提供服务的情况下,游泳馆理应退费。如果双方对退款无约定的,应按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”刘国华认为。

提醒:商家故意拖延退款将面临处罚

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款的规定,经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限自消费者提出退款要求之日起,超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。

如果游泳馆故意拖延,消费者是否无计可施呢?答案显然是否定的。刘国华介绍,根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定:经营者有第五条至第十一条规定的情形之一,其他法律、法规有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。

经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。所以,张奇可以和游泳馆协商解决问题,如果协商不成,张奇可以向当地消费者协会投诉;向工商、商务等行政主管部门举报;可以向法院提起民事诉讼,要求游泳池承担责任等。

另外,刘国华提醒,消费者在办理预付费式消费之前,应先了解发卡企业是否有备案、预付服务的使用范围、期限、退款条件、违约责任,然后签订正式的书面合同。对于大额的预付费,应谨慎考虑。

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