彭春霞/制图

证券时报记者 孙宪超

“存300送30”、“存500送50”、“购100张门票送20张门票”......近年来，预付消费已经成为餐饮、休闲健身等服务用以促销的一个重要手段。因为消费者的确能够从中得到实惠，所以日渐被大众所接受。

但与此同时，遇上不良商家携款跑路，往往不可避免地令消费者出现损失。即便商家没有跑路而应退票、退卡，但是在办理退票、退卡也可能产生一系列的纠纷。面对这样的纠纷，消费者如何能够保证自己的合法权益显得尤其重要。

免费赠票引发纠纷

张奇（化名），男，38岁，现就职于东北某城市一家传媒公司。多年以来，张奇一直热衷于健身，并且常以拥有6块腹肌、麒麟臂而自傲。2014年3月，因为工作的需要，张奇被派驻到省内另一城市开拓业务，这一去就是3年。

“到了陌生的城市开拓业务，每天早出晚归，很多时间都是用在迎来送往方面，自己最为酷爱的健身运动也因此受到影响。”张奇告诉证券时报记者。

2017年年初，张奇的外派工作结束了，又重新回到自己原本生活的城市，工作和生活又变得有规律起来。这个时候，原本令张奇感到骄傲的一身健美的肌肉已经变得松弛。于是，张奇在重新回归到健身房的同时，还准备通过游泳进一步强健身体。

“我购买游泳票时，正赶上商家在做活动，一次性购买100张票还免费赠送20张票。”张奇说，因为感到比较划算，所以当时就用4500元钱一次性买了100张游泳票，同时获得了20张赠票。

恢复健身之后，张奇每周都坚持去健身房和游泳馆，原本健美的肌肉也开始逐渐回归。前段时间，张奇突然接到游泳馆的通知，因为经营不善，游泳馆即将停业。如果消费者手中的游泳票没有用完，游泳馆将给大家返钱。

彼时，张奇手中的20张赠票已经悉数用尽，但是100张游泳票尚余数十张。张奇听到消息之后，第一时间就赶到游泳馆去退票。不过游泳馆的工作人员告诉张奇，返钱时要扣掉当时免费赠送的20张门票的款项，共计900元整，正式购买的游泳票如有剩余将全额退还，这让张奇感到不能接受。“当时说好的是免费赠送20张游泳票，现在要给我们退票返钱了，免费赠送的票又要按原价进行扣钱，这显然是不合理，我感觉自己被商家给骗了。”张奇说。

为此，张奇与游泳馆的工作人员产生了争执，双方各执一词，但是始终没有答成共识。

观点：应按照有利于

消费者计算方式折算

对于张奇的遭遇，广东奔犇律师事务所主任刘国华律师表示，游泳馆应按照有利于张奇的计算方式折算退款金额。预付款消费模式在社会各领域广泛存在。不过，2012年11月1日开始施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》仅对零售业、住宿和餐饮业、居民服务业的发卡企业进行备案管理(包括预付卡备案、资金存管、实名登记、非现金购买、限额发行等)，但广泛存在预付款消费模式的教育、旅游、健身类企业和个体工商户等却并未纳入备案企业，但可以依据一些其他的法律法规来维护自身权益。

据了解，2014年3月15日开始施行的新的《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

“游泳馆一次性购买100张票然后免费赠送20张票，显然，想获得这20张赠票的前提是一次性购买100张票，所以，这些赠票很难说是真正的免费，游泳馆应好好履行自身的义务。”刘国华说。

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款的规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。

“所以，在无法按约定提供服务的情况下，游泳馆理应退费。如果双方对退款无约定的，应按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”刘国华认为。

提醒：商家故意拖延退款将面临处罚

根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第二款的规定，经营者对消费者提出的合理退款要求，明确表示不予退款，或者自约定期满之日起、无约定期限自消费者提出退款要求之日起，超过十五日未退款的，视为故意拖延或者无理拒绝。

如果游泳馆故意拖延，消费者是否无计可施呢？答案显然是否定的。刘国华介绍，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条的规定：经营者有第五条至第十一条规定的情形之一，其他法律、法规有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十六条予以处罚。

经营者有前款规定情形的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。所以，张奇可以和游泳馆协商解决问题，如果协商不成，张奇可以向当地消费者协会投诉；向工商、商务等行政主管部门举报；可以向法院提起民事诉讼，要求游泳池承担责任等。

另外，刘国华提醒，消费者在办理预付费式消费之前，应先了解发卡企业是否有备案、预付服务的使用范围、期限、退款条件、违约责任，然后签订正式的书面合同。对于大额的预付费，应谨慎考虑。