法制晚报讯 （记者 张鑫）北京市工商局上午发布《北京市消费者权益保护状况报告》以及2017年消费投诉分析。2017年度，北京市工商局12315综合信息采集服务平台共接收消费者投诉18.85万件，为消费者挽回经济损失8574.94万元。

其中，在线旅游、共享单车等成为当年消费热词，售后服务投诉增长迅猛。而有10万余人次因失信被列入“黑名单”。

电商促销使

11月消费者投诉达高峰

市工商局上午通报，2017年，市工商局共接收消费者投诉18.85万件，投诉量同比增长18.83%，增幅较前一年减少10.35%。

从投诉量的月度分布情况看，2017年上半年1至5月份投诉量与2016年同期比呈递减趋势，降幅达8.5%，自6月份开始投诉量回升，11月份出现投诉高峰。主要原因是“618”“双十一”“黑五”等电商促销节引发消费纠纷事件较集中。

从投诉涉及的销售途径看，互联网购物途径投诉量125390件，占投诉总量66.51%，占比同比下降11.09个百分点。投诉量同比增长1.52%，增速同比减少37.87个百分点，明显趋缓。

共享单车投诉增1倍

服务消费投诉中，共享单车、教育培训、互联网服务类投诉同比增长均超1倍以上。

其中，投诉焦点为：共享单车集中在押金余额难退、骑程计费有误、客服电话不通、充值不到账等。

教育培训服务集中在外语、乐器等专业技能培训和学历教育培训机构、托管班未按合同约定事项提供服务。

互联网服务集中在安装的宽带存在断网、网速不达标等质量问题，商家不履行免费移机、赠送流量等承诺的合同问题，网络游戏的账号被无故封存的问题。

10万余人次登“失信黑名单”

据《北京市消费者权益保护报告》，市工商局在畅通专线电话基础上升级改造互联网投诉举报平台、开通“北京消费投诉”APP掌上维权平台，实现互联网+消费维权。

此外，企业信用体系建设成效显著。北京市工商局通报，目前，信用信息在办理税务、社保、公积金、小客车指标，处理反恐反贪及国家安全案件，以及进出口、涉税、金融投资、教育机构、煤炭燃气等多层面展开应用。利用信用奖惩手段累计将65家次企业列为重大税收违法案件当事人，将123名法定代表人列为限制出境对象，10万余人次列入失信被执行人“黑名单”，信用约束作用逐步显现。

售后服务投诉涨得猛

在各种投诉中，广告类投诉呈断崖式下降，消费合同、商品质量和售后服务位居投诉前三位。

投诉焦点集中在销售订单被商家单方面删单、商家未按照承诺如期发货、超卖、货不对板等不按承诺履约。质量问题投诉焦点集中于销售假货、不合格、三无产品及销售的产品与实物、说明书介绍的功能、质量不符等。售后服务问题投诉焦点集中于拖延送货、拒绝履行退换修三包义务等。

文/记者 张鑫 制图/廖元

四大年度热词案例解析

李先生在网上购买了北京飞往绵阳的机票，网站显示机票预订成功，但实际网站并未成功出票，李先生要求退款，网站一直拖延。经工商部门调解，网站为李先生退还了购票款。

“在线旅游预订”服务以其方便快捷性越来越受消费者青睐，成为年度消费热词。问题集中在：网站不履行或拖延履行服务承诺；由于网站工作失误导致预订信息出错造成消费者损失；航班取消、酒店拒绝入住等情况网站拒绝或拖延为消费者退费等。

孙先生下载某共享单车的APP，并交纳租车押金。车辆使用结束后，孙先生按流程，在网上申请了押金的退回，但却迟迟没收到款。经工商部门调解，共享单车租赁公司已将租车押金退还给孙先生。

问题集中在：下载单车租赁APP后，已支付押金和充值却无法租车；服务区域内租车平台擅自变更骑行时间与价格；平台一直拖延退还押金；单车定位不准，导致错误收费；二维码未扫描成功，却被扣款等。

田女士在某儿童游泳馆为孩子办了一张记次游泳卡，卡内仍有余额，商家却关门停业了。因为游泳馆的服务全部转给了另外一家门店，田女士因为使用不便，要求予以退费，对方却无故拖延。经工商部门调解，游泳馆为田女士退还了剩余费用。

问题集中在：经营者擅改服务内容等约定，承诺难履行；服务水准降低，使用低档产品冒充高档产品；老板更换，店面转手，原卡作废，服务缩水；关门歇业，无处退款；分店停业，用卡麻烦，退卡难。

闫女士在网上订购了一款插座，收到货后发现并不是特别适合家里的空间，于是当天便在网上提出了退货申请。由于商家一直没有响应，闫女士便与商家电话联系沟通，但是商家仍旧拖延退款。经工商部门调解，网站已为闫女士办理了退货。

问题集中在：经营者认为包装有污损影响二次销售拒绝退货；以消费者打开包装没有保持商品的完好为由拒绝退货；消费者与经营者针对不予退货一对一提示的标准有异议；退回商品后，货款迟迟拖延到账等。

数据来源：市工商局登记的2017年的相关案件