近日，银保监会发布《中国银保监会办公厅关于推广人身保险电子化回访工作的通知》（以下简称《通知》），在全国范围内推广人身保险电子化回访。平安人寿积极响应，从满足客户需求出发，通过科技赋能打造AI智能回访模式，创新推出AI视频机器人回访（以下简称“AI视频回访”），试点期间回访时效最低仅需3分钟，大幅提升沟通效率，保障客户充分了解回访内容和保单权益的同时，为客户带来便捷、安心的服务体验。

平安人寿AI视频回访采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登陆平安金管家APP自主发起视频回访。该模式通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7x24小时在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验。

7x24小时在线自助，保单回访更便捷

传统回访服务，是由公司主动联系客户实现，难免对客户带来打扰或其他不便。而通过AI视频保单回访服务，客户只需在金管家APP上完成保单签收，即可实时主动进入“保单回访”环节，根据自身需要随时接受回访。在自助办理过程中，智能客服机器人基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。

严格核实客户身份，客户信息更安全

AI视频回访依托平安人寿自有APP平台金管家平台进行人脸识别、电子签名，严格核实客户身份，确保客户信息安全。回访内容由智能客服机器人通过语音、滚动字幕逐条播报，逐一确认，便于客户认真阅读和了解。回访过程中，如客户对回访内容有疑义或作出否定回答的，AI视频机器人将准确记录问题并安排专人及时处理。

可视化服务，保单信息即时调阅

AI视频回访还提供“保单信息即时调阅”功能，客户若有不清楚的内容，可实时调阅投保材料、保单条款等，帮助客户及时了解、准确确认保单权益。问答互动结束后，AI视频回访页面将汇总展示回访内容，客户可逐一核对，并电子签名确认。

电子化回访的简单便捷也获得客户赞誉。疫情期间，作为党员的客户张先生，主动走在抗疫一线，每天都在村口给村民测量体温、排查往来行人，连接电话的闲暇时间都没有。前不久，他在佛山平安人寿投保的一份保单，恰好在此期间要进行回访。考虑到目前客户忙碌的状态，平安代理人小刘立即向张先生推荐了平安人寿 “AI视频回访”功能。经过代理人小刘的简单讲解，张先生几分钟便完成了新契约回访。虽然以前并没有接触过这种回访方式，但是张先生对于这种声文并茂、一问一答的形式轻松便能驾驭，对该服务赞不绝口。

据介绍，目前AI视频回访已在内蒙古、北京、湖北、辽宁、佛山、甘肃等地区试点，便捷的操作体验和严格的品质管理，得到了客户的高度认可，回访时效由5天降至最低3分钟，保障客户充分了解回访内容和保单权益，为客户带来安心便捷的服务体验。

平安人寿相关负责人表示，在当下新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的关键时期，AI视频回访等电子化回访手段有利于减少线下聚集和面对面接触，将更好地保障客户的健康安全。下一步，平安人寿将深入贯彻落实《通知》的要求，逐步扩大AI视频回访模式的业务范围和覆盖范围，并不断改善消费者回访体验，通过科技创新提升服务品质，切实有效保护消费者权益。