异国他乡，银行卡出现问题可是一件麻烦事。今年年初，正在日本出差的黎先生，突然发现自己的民生银行借记卡无法成功付款。焦 急的黎先生赶忙拨打客服电话咨询，原来是借记卡到期被锁无法使用。按照以往的情况，换领新卡需要客户亲自到柜台办理。而当时，日本 的航班因疫情原因停航，黎先生一时也难以回国。客服人员告知黎先 生可以使用“远程银行”解决这个问题。

点开民生银行手机APP，进入首页点击找到“金融助手”栏目，点击“远程银行”。选择“点击呼叫远程坐席”之后，黎先生通过视频“见到”了坐席服务人员。经过了解沟通，根据黎先生的困难，民生银行特事特办，通过“远程”线上流程，为黎先生顺利换领了新卡。事情得以及时解决。黎先生非常满意，第一时间在微博上为民生银行天津分行发文点赞！

随着经济的发展，金融业务越来越多地参与到每个公司和个人的生活当中，到银行办理业务需要考虑交通、停车问题，还要排队、叫号、等待，耗时耗力。

为了更高效、快捷的为零售客户做好金融服务。民生银行 2018 年推出“远程银行”——客户通过民生银行手机 APP 端发起与远程柜员的音视频通话，远程柜员在线受理客户咨询解答、业务办理、需求转介等服务需求。这种有别于传统银行服务的新模式，让人眼前一亮。

“90 后”的王茜是民生银行天津分行“远程银行”业务负责人之一。她 2014 年加入民生银行天津分行，凭着踏实、爱钻研的工作作风和对创新的热爱，短短六年时间成长为分行业务条线的骨干。

2019 年，民生银行银行天津分行成为“远程银行”业务第一批试点单位。王茜接到了配合总行进行远程银行上线测试的任务。她带领团队与总行相关人员探讨、沟通，参照业务操作规范，结合日常工作经验，发挥发散性思维。经过几个月不分昼夜、加班加点的努力， 终于顺利完成了远程银行上线的测试工作，并在第一批试点分行中表现突出。

现在，远程银行业务在天津分行已经上线运营。每天，王茜他们都会通过线上“视频”形式，为客户办理各种业务。客户无需像以前那样，拿着各种资料，在营业厅排队等候，感觉真是太方便了！

这种新型的服务功能正在将各个渠道、客户、服务合作平台、产品部门连接起来，相较于传统银行与手机银行等，“远程银行”有自己的特点与优势。

7X12 小时受理业务 

远程银行打破传统网点的服务时间限制。每日9:00至21:00通过手机 APP，接通远程柜员，即可办理 100 多项个人业务.如果业务涉及实物，还可由快递公司直接配送到家。有产品购买或者贷款需求的客户，也有专业人员制定解决方案，最大程度的满足了客户随时办理业务的需求。

视频面对面 既方便又亲切 

传统银行服务客户，需要客户前往网点，面对面服务，更容易产生信任感，但是服务效率有限制；而网上银行、手机银行解决了客户自助服务的效率，但是因为不能“面对面”而使客户的服务体验不够“亲切”；鉴于这两个方面，民生远程银行特别采用了视频服务的方式，在提升服务效率的基础上，重新创造了与客户“面对面”的机会， 与客户建立更加紧密的连接，让客户真正体验到“足不出户、触手可及”的金融服务。

业务全面下沉分、支行 

作为“轻运营”与“智能网点”趋势下网点建设的重点，远程银行业务替代率将达 70%。愿意前往网点的客户越来越少，

民生远程银行为分支行赋能。把数据分析与应用能力、多渠道客户触达能力、以及财富管理能力下沉到分支行去。让分支行用一种新的模式与方式为客户提供服务。

王茜在运营监控岗服务多年，积累了许多对金融服务的看法。她说：“银行在服务时，关键是面对广大的客户群体，精准定位最适配的客户，将服务反哺给客户。远程银行就可以通过大数据等方式，找到与这一服务形式最适配的客户，让客户享受银行带来的便捷与福利。”

“远程银行”建设是民生银行新一代银行服务模式改革的一个缩影，让银行金融服务可以“跨越时间空间的阻隔”，与每一位客户“面对面”。天津分行积极、认真全面落实远程银行业务，让客户既享受了便捷及时的服务，又感受到工作人员的专业和热情，完美实现金融服务创新的软着陆。

不用出门，也不用发愁坐什么车，车停哪儿，只需动动指尖，民生银行“远程银行”12小时为你服务，你约吗？