一、服务背景

客户亲临平安人寿天津分公司客服中心申请办理名下一张保单的退保业务。柜员在业务受理过程中发现，另外一张有生存金领取权益保单的生存受益人为“法定”，遂主动提示客户在首次生存金领取前完成受益人指定，以避免后续权益纠纷。客户随即表示，该保单投保人为其父亲，但因父母早年离异，母亲已去世，且无法联系投保人，相关材料亦无法提供，导致多年未能妥善处理保单事宜。

二、服务过程

在了解客户情况后，分公司柜员第一时间安抚客户情绪，并耐心梳理业务流程。经初步判断，客户虽无法提供离婚证等材料，但其通过平安金管家APP可完成指定生存受益人操作。柜员随即协助客户完成线上操作，确保生存受益人信息准确无误。

随后，客户在手机中找到自己与母亲的户口页，显示母亲婚姻状况为“离婚”。柜员结合客户提供的信息，综合评估该保单生存金转账授权业务风险可控，且资格人身份真实有效。为切实解决客户难题，柜员建议客户手写一份情况说明，并以特殊件形式为客户办理了生存金转账授权业务。

三、服务亮点

主动识别风险，前置提示客户。柜员在办理退保业务过程中，敏锐发现其他保单生存受益人为“法定”的潜在风险，第一时间提示客户变更，体现了高度的责任意识与专业素养。

灵活应对，妥善处理特殊件。面对客户材料缺失、无法联系投保人等复杂情况，柜员未简单以“材料不齐”拒绝办理，而是结合客户提供的辅助材料，综合评估风险后，以特殊件方式为客户办理业务，展现了良好的业务判断能力与服务意识。

耐心沟通，赢得客户信任。柜员在整个服务过程中始终保持耐心细致的态度，积极引导客户补充材料，帮助其理解业务流程，最终成功化解客户多年困扰，赢得客户高度认可。

四、客户反馈

客户对本次服务表示高度满意，称该问题已困扰其多年，曾多次咨询客服及服务人员均未得到有效解决。此次柜员不仅主动发现问题，还积极寻找解决方案，最终成功办理业务，充分体现了平安人寿“专业、高效、贴心”的服务理念。为表达感谢，客户特地送来一面锦旗，上书“窗口温情排忧解难，平安守信以诚待人”。

五、经验总结

强化风险意识，主动识别问题。在日常业务办理中，应加强对保单信息的审核，尤其是涉及受益人、授权人等关键信息时，做到提前提示、主动干预，避免客户后续权益受损。

灵活处理特殊业务，提升客户体验。面对客户特殊情况，应在合规前提下，结合辅助材料与风险评估，灵活处理特殊件，切实为客户解决问题，提升服务温度。

加强沟通技巧，建立客户信任。服务过程中，良好的沟通是赢得客户信任的关键。柜员应始终保持耐心、专业、亲切的态度，帮助客户理解流程、配合操作，提升整体服务满意度。

六、结语

本次服务案例不仅是柜员专业能力与服务意识的体现，更是客服中心日常优质服务的生动缩影。面对客户多年未解的难题，柜员以高度的责任心和灵活的应变能力，成功化解困境，赢得客户由衷感谢。未来，平安人寿天津分公司将继续秉持“以客户为中心”的理念，凝聚团队力量，不断提升服务质量与客户体验，打造更具温度的金融服务。

（来源：平安人寿天津分公司）