■黄勇娣

笔者的手机突然被停机了，急忙打10000号咨询，被告知：两年套餐到期，原标准的每月预存费用不够了。重选套餐的过程却让笔者有些头大。

先嗦几句先前客服人员推荐、笔者选用的两年优惠套餐吧：一口气缴纳2000多元，之后每月套餐总价在189元，每月返还120元到家中宽带账户，然后再送60元左右话费……如此算来，每月实际只需再缴纳几元的费用？非也。客服人员这次对我解释道：因为是隔月返还，而且余额显示会滞后，所以并不能直接在总费用上减去各种优惠，还是必须在月初缴足总费用，否则就会被停机……

好吧，我不算了。再问客服：你简单点吧，我每月到底要存多少钱，可以享受什么服务？结果，客服重新“耐心”地一一复述之前的各种内容和规则，但就是不给一个我最想知道的简单结果。此时，笔者只能表示“服了”，时间有限、耐心有限、计算能力有限，只好抓瞎一般选择了某套餐，匆匆逃离。

笔者的遭遇，估计在消费者中并非个别。现在，随着手机功能与日俱增，手机套餐变得越来越复杂，可能是不少人的普遍感受。据了解，早在几年前，某运营商推出的手机套餐已达上千种，另一家更有上万种之多，而且，每过一段时间，同一类套餐还会更新升级。套餐本身的资费项目繁多，设定条件让人眼花缭乱，难以快速准确地理解。有些套餐的规则设置让用户如临迷宫，遗漏任何一处细节，都可能为日后消费纠纷埋下隐患。

套餐越搞越复杂，到底是为了什么？不少消费者表示，当初选择了看似便宜的套餐，结果一年竟然打掉了原来两年的话费，不仅没有享受实惠，反而增加了费用。坦白说来，一些套餐的推出，的确带来了资费的下降，但是，纷繁复杂的计算和一些隐性收费项目，往往让消费者有被骗之感。而且，套餐内容的解释权在运营商，说不清、道不明，对消费者来说也是一种人为制造的信息不对称。

从消费心理的角度说，要真正提高用户的满意度与忠诚度，就需要从用户的根本利益出发，采用对用户最有利的方式，来让广大用户理解并接纳产品和服务。手机套餐简单一些，对于运营方会是一个难题吗？