作者：招商银行常务副行长李浩

2015年11月13日，国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（以下简称《指导意见》），提出了加强金融消费者权益保护工作的指导思想、具体要求和举措，为商业银行进一步加强金融消费者权益保护工作指明了方向。

一、《指导意见》的出台具有重要意义

从国际环境看，加强金融消费者权益保护已成为共识。始于2008年的金融危机表明：金融消费者保护基础薄弱，不仅会损害金融消费者的正当权益，而且也将伤害金融机构自身发展，进而影响金融稳定。基于以上共识，一些国际组织和主要市场经济国家已先后出台指引、修改旧法、制定新法，通过加强监管、规范行业自律，不断强化金融消费者保护工作。

从国内环境看，加强金融消费者权益保护是构建公平市场环境的内在要求。随着我国金融改革发展不断深化，金融业迎来了快速发展时期，新型金融机构不断涌现、创新动力不断加强、创新速度越来越快，金融产品与服务日趋丰富。在为金融消费者带来越来越多的便利的同时，一系列矛盾和问题也渐渐显露：一方面，金融产品越来越复杂、交易频率不断加快、跨市场产品不断增多，越来越难以被普通消费者所理解；另一方面，相比于业务发展和创新的步伐，金融机构在建立健全消费者权益保护规章、制度及流程优化等方面的进度总体偏慢，个别机构经营销售行为不够规范。在这两方面因素的共同作用下，消费者被误导决策的事件时有发生，各种金融纠纷层出不穷，公平、公开、公正的市场环境也受到了一定的损害。

从行业属性来看，加强金融消费者权益保护是对商业银行的基本要求。当前，银行业正加速向真正的服务业转型，过去靠关系、拼规模等"粗放式比拼"的年代已一去不复返，服务方案、服务效果和服务体验层面的高阶竞争时代已经到来，而优质服务的基石，就是要做好对消费者权益的保护。因此，对商业银行而言，只有扎实做好金融消费者权益保护工作，才具有了提供优质服务的基础，也才具备了"上场比试"的资格。

在这一系列背景下，《指导意见》的出台无疑具有重要意义：一方面，《指导意见》也将成为今后一段时期我国金融消费者权益保护工作的纲领性文件，为建立完善金融消费者权益保护的法律法规体系等工作指明了方向；另一方面，《指导意见》为金融消费者权益保护工作提供了基本的制度性框架和工作指南，有助于进一步规范和引导金融机构的行为，保护消费者合法权益，让广大金融消费者能够享受到金融改革发展的成果。

二、招商银行加强金融消费者权益保护工作的实践

对将服务作为立行之本的招商银行而言，加强金融消费者权益保护工作是义不容辞的义务。近年来，在各级监管机关的指导和帮助下，招商银行秉承"以客户为中心"的核心价值观，在金融消费者权益保护和客户服务等方面取得了一系列积极进展。

一是将金融消费者权益保护作为公司治理、企业文化建设和经营发展战略的逻辑起点。在前期已成立消费者权益保护与服务监督管理委员会、设立专职监督机构及工作团队的基础上，明确高级管理层对金融消费者权益保护工作的相关职责，进一步将消费者权益保护工作提高到集团战略规划和内部治理的层面；修订《招商银行企业文化手册》，强化"以客户为中心"和"因您而变"的核心价值观，突出金融消费者权益保护工作的重要性；将服务升级作为战略转型的实施路径，通过创新业务模式、提升资源整合能力、提高干部员工的专业化水平，不断提供满足客户需求乃至超出其期望的金融产品和服务。

二是建立健全金融消费者权益保护相关的规章制度。发布招商银行金融消费者权益保护工作指导意见，明确全行消费者权益保护工作的职责划分；健全金融消费者权益保护工作的考核机制，将"服务质量、投诉管理、服务规范"纳入到全行各经营单位的考核指标；建立金融产品和金融服务的分级动态管理机制，将产品销售和服务提供过程中对金融消费者的风险提示以及风险承受能力评估等工作进一步制度化、流程化，确保将合适的服务提供给合适的消费者；制定投诉管理细则，建立了覆盖总分支三级的投诉管理体制，完善了投诉管理的机制和流程，进一步提升了投诉处理效率。

三是努力践行普惠金融政策，创新服务手段，扩大优质金融服务的受众面。比如，在商业银行中率先推出网上转账与手机银行转账全免费，不仅降低了广大消费者获取金融服务成本，也引领其他银行加入到了降费提质的行列。又如，率先在业内推出"ATM刷脸取款"业务，不仅便捷了客户服务方式，也因同时应用人脸识别、手机验证和密码三重验证手段，使客户的资金安全更有保障。

四是不断强化物防、技防、人防手段，保证金融消费者的财产和信息安全。积极做好防欺诈相关系统建设，提升一线员工防诈骗能力，提高处置信息诈骗等外部欺诈风险事件的效率，有效打击信息诈骗等犯罪活动。比如，在今年"双11"购物节前夕，招行主动编制"防盗刷手册"及防骗宣传稿，并通过人民网、新华网、新浪网、腾讯网、南方日报等媒体渠道以及微信、微博等自媒体渠道转发300余次，有效减少了客户资金盗刷及受骗情况。

五是积极履行社会责任，开展形式多样的金融消费者教育活动。持续开展金融知识普及月和金融知识进万家活动，加强网点宣传力度，通过宣传展板、折页资料、宣传片等形式持续推动公众服务教育，向公众普及金融知识。

三、以《指导意见》出台为契机，打造优质服务升级版

下一步，招商银行将根据《指导意见》要求，结合自身特色，将金融消费者权益保护的各项工作做深、做透，持续推进服务升级。

一是完善金融消费者权益保护工作体系。在顶层设计方面，制订《招商银行消费者权益保护与服务监督管理委员会章程》，明确由董事会牵头制定金融消费者权益保护工作的具体规划；在管理架构方面，打造总分支三级金融消费者权益保护体系，确保将消费者权益保护工作的各项规章制度落到实处；在队伍建设方面，着力打造一支稳定、专业的金融消费者权益保护与服务监督管理专职队伍。

二是构建金融消费者权益保护的长效机制。在思想认识方面，持续加强干部员工培训，将金融消费者权益保护理念融入到全体员工的思想行为中；在投诉管理方面，完善金融消费者投诉管理机制，畅通消费者投诉受理渠道，及时响应消费者诉求，提升投诉处理效率，维护消费者合法权益；在监督管理方面，对消费者普遍关注的服务收费、过度销售、信息隐私、资金安全等问题重点跟进、常抓不懈，切实保护金融消费者的切身利益；在社会责任方面，多渠道、多方式深入开展金融消费者宣传教育活动，帮助消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。积极与公安、电信等部门合作，打击网络诈骗、泄漏客户信息、盗刷账户等金融网络犯罪，为社会营造安全的金融服务环境。

三是梳理并重构"端到端"的客户服务流程。秉承"以客户为中心"的核心价值观，结合互联网技术的最新应用，对原有客户服务、产品研发、前中后台协同作业等工作流程方面进行重新梳理和优化，平衡好安全与便捷的关系，完善系统流程，创新服务手段，提高服务效率和服务品质，为客户提供更加安全、高效、便捷的金融服务。