编者按：经过近三年的实践探索和论证，日前，最高人民法院与中国证监会联合印发《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》，确定在全国36个地区，相应级别人民法院和8家证券期货纠纷调解组织试点开展证券期货纠纷多元化解工作。
作为证券期货纠纷调解组织试点单位，他们将如何调节纠纷？又有哪些经验值得分享？我们挑选了几家试点单位，请他们介绍各自的经验，以飨读者。
■本报记者 朱宝琛
中基协：
健全投资者保护机制持续提升投资者满意度
中国证券投资基金业协会依法受理投资者投诉，对于会员之间、会员与客户之间发生的基金业务纠纷进行调解。自2012年6月成立以来，在中国证监会领导下，协会认真履行各项法定职责，不断加强行业自律管理，始终将维护投资者的合法权益放在首位。
健全机制夯实基础
建立健全自律管理机制是维护投资者合法权益的基础。中国基金业协会负责人介绍，2014年9月，协会先后制定并出台了多项自律规则，明确了自律管理的程序和标准，充实了行业管理的规则依据，完善了自律管理的主要措施，发挥了引导和规范行业健康发展的重要作用。
以自律规则为依据，对于投资者反映的问题和提出的诉求，协会始终以维护投资者的合法权益为出发点，及时响应、妥善处理。对于符合投诉受理或调解条件的，协会按照投诉处理和纠纷调处程序，尽可能帮助投资者争取满意的结果；对于发现被投诉机构违法违规的，协会依法启动自律调查或检查程序，经查属实的，采取相应纪律处分措施，严肃惩处损害投资者合法权益的行为；对于不属于协会自律管理范围的，协会告知投资者应当依法维权，建议尽快向主管部门反映情况，或者采取诉讼、仲裁等法律手段维护自身合法权益。
此外，协会与行政司法机关密切协作，不断加强信息互通，对于发现的涉嫌违法犯罪的案件线索，协会及时向有关部门通报或移送，并协助案件查处，最大程度地保护投资者。
上述负责人透露，2015年7月至今，协会已协助有关部门完成执法查询共68件，涉及投资者人数逾千名。健全有效的自律管理机制，为多元化解纠纷夯实制度基础，有助于协会成为保护投资者的坚实阵地。
投诉导向惩防结合
妥善处理投诉信息是维护投资者合法权益的集中体现。为便利投资者反映诉求，协会在原有接转中国证监会12386热线投诉基础上，新增邮箱投诉、私募地图在线投诉等方式，尽可能满足投资者诉求表达和维护权益的实际需要。
协会在处理投诉过程中，注重标本兼治、惩防结合。在按照程序及时处理投诉信息并答复投资者的基础上，协会定期汇总并分析投诉数据，编制工作动态，加强信息共享，注重源头防范，推动查处问题机构。
对于投诉中发现存在异常经营情况的私募机构，协会按照有关程序核实后，公示为失联(异常)私募机构，向社会公众提示风险。同时，对于投诉较多、风险较大的机构，协会将其列入现场检查名单，及时调查处理。在此基础上，结合投诉处理情况，协会将不断总结经验，编写典型案例向社会发布，做好投资者教育，使社会公众更好的认识和防范风险。
提升服务创新思路
提升调解服务水平是维护投资者合法权益的必然要求。为了多元化解矛盾纠纷，对于投诉中符合调解条件的，协会以当事人自愿为前提，遵循依法公正原则，提供专业调解服务。
据介绍，2015年5月至今，协会以调解或促成当事人和解的方式，处理完成多起纠纷，涉及投资者近百人，主要是关于产品违约延期兑付、投资运作不规范、违规募集等问题。
为了持续提升调解服务水平，协会与中证中小投资者服务中心有限责任公司在纠纷调解服务方面达成合作意向，进一步整合现有行业资源，推动调解服务专业化、规范化，不断提升投资者满意度。同时，在调处过程中，协会不断开拓思路，创新方式方法。
“作为基金行业的自律管理组织，依法引导市场机构合规经营，有效化解行业矛盾纠纷，对于促进行业健康发展具有积极作用。”负责人表示，作为本次调解组织试点机构之一，协会将始终秉承“服务、自律、创新”的宗旨，以此作为推动行业规范发展的契机，不断健全完善投资者保护机制，将持续提升投资者满意度作为重要目标，继续做好保护投资者的各项工作。
中期协：
推进期货纠纷多元化解机制服务投保工作大局
针对期货纠纷专业性强、部分投资者对期货交易规则了解不够深入这一特点，中国期货业协会根据《期货交易管理条例》赋予的职责，努力拓宽期货纠纷解决渠道，提高纠纷解决效率，从规则制定、组织构建、队伍建设、协作机制等多方面积极开展行业纠纷调解机制建设工作，着力于保护投资者与期货经营机构双方的合法权益。目前，期货行业纠纷调解机制已经建成并顺利运行。
四项办法
保障调节当事人合法权益
中国期货业协会负责人介绍，2013年，协会在充分调研和沟通的基础上，拟定了四项办法。2014年3月，办法经协会第三届理事会第十六次会议审议通过开始实施。上述四项办法是协会开展调解工作的基础性规范，规定了协会调解的基本制度，规范了调解行为的基本规则，保障了调解当事人的合法权益。
2014年10月，经理事会决定，协会成立调解委员会。委员会从34家地方期货业协会推荐的139名候选人中筛选出133名调解员进行登记聘任。
负责人介绍，协会高度重视调解员素质和能力建设，在遴选过程中从严把关，严格依据期货行业特点和协会调解工作需要进行选择。为了规范调解员行为，提高调解员队伍整体素质，切实做好纠纷调解工作，协会每年邀请调解专家、学者、执业律师等资深讲师对调解员开展培训，从调解方式方法、调解法律适用、调解案例回顾等多方面开展交流讨论，提升行业调解员队伍的实战能力。协会已经初步建立起一支高水平的专业调解员队伍。
密切衔接实现调解
与投诉处理工作有效对接
负责人介绍，协会在处理投资者咨询投诉工作中发现，该项工作与纠纷调解密切相关，很多咨询投诉属于投资者与期货经营机构、期货从业人员的一般纠纷，可以通过和解、调解的方式予以高效解决。为了保护投资者合法权益，提高纠纷解决效率，协会通过制定《中国期货业协会投资者投诉举报处理程序》、合理设定调解规则等方式，打通了投资者咨询投诉、纠纷调解、批评惩戒等相关工作环节，实现了“对外一站式，对内有分工”的工作要求，也实现了对调解工作的有效保障。
在具体处理投资者咨询投诉工作中，投资者申请调解其与期货经营机构纠纷的，咨询处理部门及时将案件移交到纠纷调解部门进行调解。在对涉嫌违法违规行为机构进行调查过程中，投资者与期货经营机构和解或达成调解协议的，协会对违法违规的期货经营机构可以依规从轻处理。但期货经营机构与投资者达成调解协议又不履行的，协会将视情形给予从严、从重处罚。
负责人同时介绍，协会在开展调解工作伊始，便确立了“统筹规划、整体推进、协同高效”的思路，沿着这一思路，协会在实际工作中，积极整合行业力量，将地方期货业协会纳入到调解工作框架中，充分依托地方协会“点多面广、接近一线”的优势开展工作，既扩大纠纷调解工作的覆盖面和影响力，又能更好地发挥期货业协会、地方期货业协会的各自优势，也便于争议双方就近选择调解地点和调解员，提高工作效率，降低成本。
依托于已建立的调解机制，2015年全行业共计收到调解申请67件，其中协会促成预调解29件，帮助投资者获得赔偿11.6万元，调解员成功调解纠纷17件，投资者获得赔偿7万余元。纠纷类型包括强行平仓、从业人员代客理财、配资、手续费和保证金纠纷等，切实发挥了调解工作为期货市场和谐健康发展保驾护航的作用。
负责人表示，下一步，将按照《通知》的要求和投资者保护工作的部署，充分发挥行业自律组织优势，继续完善纠纷调解机制，为投资者提供高效便捷的纠纷解决渠道。
天津证券业协会：
借政策东风完善“大调解”工作体系
2014年10月31日，在天津证监局和天津司法局的指导下，天津证券业协会率先在全国建立了第一个证券业纠纷人民调解委员会，为证券行业纠纷调解与司法对接搭建了平台。人民调解委员会由基层人民法院进行业务指导，已有序开展了调解工作。
人民调解委员会由天津市证券业协会负责组建，由7位委员(其中主任委员1位)和10位调解员组成。7位委员包括天津市人民调解员协会的领导、重点高校的专家学者、资深市场人士；10位调解员包括中证协聘任的5位调解员和天津市证券业协会聘任的5位调解员，主要遴选自长期从事专业调解工作的协会工作人员、熟悉证券业务的市场人士和律师。
人民调解委员会制定了《天津市证券业纠纷人民调解委员会工作制度》、《天津市证券业纠纷人民调解员管理办法》、《档案工作规范》等规章制度，为化解证券行业纠纷提供专业、高效服务。
为完善纠纷诉调对接机制，有效保障投资者合法权益，天津市和平区人民法院司法确认中心、天津市证券业协会、人民调解委员会三方于2015年7月29日正式签署《关于建立天津市和平区人民法院司法确认服务中心证券业工作站的实施意见》，并于同日挂牌成立证券业司法确认工作站。
工作站采用“科技+专业”的方式，利用计算机远程视频技术。基层法院与当事人通过视频，在了解确认双方当事人意思是否真实表达、协议内容是否合法且具有可执行性的状况下，将当事人共同申请司法确认的受理环节与人民调解协议的达成环节合二为一。这一创新性的机制安排为市场主体提供了一条便捷、高效的纠纷解决机制，可以减少诉讼，保障协议的有效执行。
人民调解委员会的成立，标志着天津市证券业协会在参与和服务平安天津、法治天津、美丽天津建设，完善“大调解”工作体系，有效化解证券纠纷工作中将发挥重要作用，也体现出天津市各有关职能部门对行业协会在加强和创新社会管理等方面给予的支持和信任。此次被纳入试点调解组织，对天津市证券业协会既是鼓励也是鞭策。天津市证券业协会将在人民法院和证券监管机构的指导和帮助下，发挥试点地区自律组织的作用，加大对证券纠纷化解机制的宣传力度，为建立和完善纠纷多元化解机制做好基础性工作，为人民法院与证券纠纷化解机制的专业性建设提供生动的实践。
广东证监局：
积极构建多元化纠纷解决机制
近日，中国证监会与最高人民法院联合发布了《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》，在全国36个地区，通过8家调解组织开展证券期货纠纷多元化解工作。广东中证投资者服务与纠纷调解中心被选为首批试点调解组织之一。
据记者了解，早在2015年4月，广东证监局便推动设立辖区投资者服务与纠纷调解中心，并与广东省高院建立起覆盖全辖区的诉讼与调解对接机制，为全国大范围试点提供了的实践经验。据广东证监局相关负责人介绍，广东调解中心不仅接受法院委托的证券期货诉讼调解，还将投资者服务与纠纷调解结合起来，实行全方位大调解。
效率是投诉处理的生命力，广东调解中心设立以来，在网上开设了投诉纠纷受理平台，并开通投诉处理热线和电子邮箱，进一步拓宽了投资者诉求反映渠道。
广东证监局还围绕“互联网+投诉者诉求”的建设思路，依托辖区互联网监管信息系统，开发了辖区证券期货投诉处理统一平台。该平台的建立，形成了监管部门、调解中心与辖区市场经营主体之间处理证券期货纠纷投诉的对接机制，实现了各方主体办理流程的互联互通和投诉处理的全程留痕，大幅缩短诉求转办和处理的时间，大大提高了纠纷处理效率。
截至2016年4月底，广东调解中心已调处各类证券期货纠纷793件，其中642件最终达成和解，调解成功率高达81%，为投资者挽回310余万元损失。
调解组织规范运作是保护投资者合法权益的前提。广东调解中心在成立之初便制定了证券期货纠纷调解工作管理办法、调解规则、调解员管理办法等相关制度，将纠纷调解分为简易调解和普通调解。对于事实清楚、争议不大的纠纷，由调解中心工作人员采用简易程序，通过投诉处理统一平台等电子化方式转市场经营主体进行简易调处。而对于复杂的纠纷，经双方当事人同意，则启动普通调解程序，由专业调解员按照规定程序进行调解。
为增强调解工作力量，打造专业化调解机构，广东调解中心配置了3名具有法律专业及证券事务经验的专职人员，并从辖区证券期货机构、上市公司、律师事务所、高校等选聘了49名兼职调解员，致力于通过灵活多样的方式，免费为投资者解答疑难、调解纠纷。据统计，经由专业调解员开展的调解，调解协议执行率达百分之百。
为提升调解工作的权威性和公信力，去年7月，广东证监局联合广东调解中心，与广东省高级人民法院签署了《证券期货纠纷诉调对接合作备忘录》，建立起了覆盖全辖区的诉调对接机制。备忘录将投资者与上市公司、证券期货经营机构的证券期货业务纠纷纳入诉调对接范围，明确了诉前调解、诉中调解的具体方式和调解协议申请司法确认的流程，实现了全辖区诉讼与调解的无缝对接。
负责人表示，广东证监局将以《通知》发布为契机，进一步加强对辖区调解组织的业务指导，利用诉调对接平台，充分发挥监管部门、行业调解组织、人民法院各自的优势，为辖区证券期货纠纷处理提供更加畅顺和便捷的渠道。
投保基金公司：
创新调解机制推动违法责任主体先行赔付投资者
为切实保护投资者合法权益，中国证券投资者保护基金有限责任公司近年来积极探索投资者保护新途径，创新调解机制，推动违法责任主体先行赔付投资者，通过万福生科与海联讯两个虚假陈述事件投资者利益补偿专项基金的具体实践，在司法诉讼之外，探索出证券期货纠纷解决的新途径。
2013年5月和2014年7月，投保基金公司接受基金出资人委托，先后担任了上述万福生科和海联讯两个专项补偿基金的管理人，分别在2个月的时间内高效完成了对众多适格投资者(接受补偿的适格投资者人数均达到95%以上)的补偿工作，补偿效果显著，获得了市场和投资者的一致好评。
投保基金公司负责人表示，此种由虚假陈述违法责任主体一方出资设立专项补偿基金，与适格投资者先行达成和解，对投资者损失进行补偿的模式，在司法途径之外利用证券市场各方力量构建了资本市场民事主体之间主动和解的新路径，使得投资者可以在和解获得补偿和诉讼追索损失之间进行选择，避免了与诸多连带责任方通过旷日持久的法律诉讼获得赔偿的繁琐程序，合法权益得到最大程度的保护，其意义不仅是对投资者权益保护模式在传统投资者民事赔偿诉讼机制之外的有益探索，更是对证券期货纠纷调解机制的一种创新，是一种全新的证券期货纠纷解决机制。
“投保基金公司作为国务院批准设立的证券投资者保护专门机构，接受出资人委托担任补偿基金管理人，是职责所在。”负责人说，作为专项补偿基金管理人，投保基金公司本着全面充分补偿投资者的原则勤勉尽责地履行管理人职责，认真做好相关工作。
他同时介绍，投资者利益补偿专项基金运作模式，不仅是在传统司法诉讼途径之外对证券期货纠纷解决机制的一种创新，更是调解机制的一种创新模式。专项补偿基金不是传统意义上“当事人一对一”的调解，而是一种新型的调解方式。通过创造性地运用上市公司股东大会网络投票系统和结算系统实现补偿权便捷申报、确认以及派发补偿金，方便、快捷地实现了违法责任主体和绝大多数投资者的集体和解。补偿工作结束后，经过实践检验，没有一个接受补偿的适格投资者向虚假陈述事件违法责任主体再行提起诉讼请求赔偿，也没有一个接受补偿投资者的补偿金额发生错误。
除了具备调解机制通常具有的“与诉讼相比程序快捷、成本低廉、利于维护当事人之间的关系、从对抗到合作”等方面的特点外，正如最高法院、证监会联合发布的《关于在全国部分地区开展证券期货纠纷多元化解机制试点工作的通知》中倡导的“充分运用在线纠纷解决方式开展工作”，专项补偿基金模式充分利用了网络的优势，使成千上万的适格投资者足不出户就可以了解补偿工作的信息，参与补偿工作的各项进程，坐在家中就可获得补偿金额，对投资者而言，可谓零成本，最大限度地方便投资者参与纠纷化解工作，真正体现了“灵活便民”原则。
负责人表示，专项补偿基金由投保基金公司担任管理人，充分运用市场化方式补偿投资者，兼顾了公信力与补偿效率，是一种可复制推广的模式。特别是在2015年11月证监会新股发行制度改革推出保荐机构先行赔付制度，以及《关于改革完善并严格实施上市公司退市制度的若干意见》推出“重大违法公司强制退市，对民事赔偿作出妥善安排”的背景下，随着上述意见、制度的出台与实行，可以预见到，未来如出现虚假陈述案件由控股股东、实际控制人抑或保荐机构主动出资设立专项补偿基金赔偿遭受损失的中小投资者的情况，届时，现有的以专项补偿基金为模式的调解机制仍将发挥很好的作用。
他同时表示，未来，投保基金公司将按照《通知》要求，在人民法院的支持下，继续总结经验，做好投资者保护专项补偿基金管理人工作，通过开展以专项补偿基金为模式的证券期货纠纷调解工作，切实维护中小投资者的合法权益。
(朱宝琛)
