海尔集团董事局主席兼首席执行官 张瑞敏

受用户欢迎的产品是由用户自己表达的，因此产品质量标准由用户定义，是动态变化的。

要谈质量标准，质量观念、质量机制和质量创新就不能忽略。

质量的观念就是用户永远是对的。首先，既然用户永远是对的，我们的标准只有一个：满足用户的要求，而不能以自己的水平为上限。很多企业说我现在还有很大的差距，准备通过几年的努力达到某某质量标准。其实这是错误的，用户不可能等你，如果你让用户来等，那只能是自我淘汰。其次，在产品质量上假如以不变应用户的万变，则错在企业。因为，在旧的需求满足后，新的需求又来了。

质量机制的本质是与用户融合在一起，企业和用户双赢。如果是零和博弈，只有企业赢，这个机制是不可能稳固的。质量机制和用户连在一起，将质量在市场上的结果反馈到人，如果没有连在一起，产品投放到市场上就没有人负责。上世纪80年代，海尔每台冰箱出厂有各工序员工盖章的单子。这不是为了找出谁的责任、罚谁的钱，而是通过自主管理班组的协同将质量隐患消灭于萌芽中。但是互联网时代，这个方式不可行，因此我们搞人单合一模式。“人”意味着员工，“单”不是狭义的订单，而是用户的需求，把员工和用户合在一起。

质量创新即质量的标准是由用户定义的，根据用户的需求不断体现。不同时代有不同的质量诉求：上世纪80年代是能买到，90年代是产品不坏，2000年是个性化定制，互联网时代则是全流程体验。互联网时代用户最佳体验的标准带来研发、制造、市场的颠覆。研发方面，改串联的研发流程为迭代式研发；制造方面是由产销分离变为互联工厂；市场方面则是由电器到网器的用户圈，从品牌竞争力到用户体验的社群经济的转变。

需要注意的是，现在很多企业花大价钱搞机器换人，这只能解决效率问题，不能解决与市场的衔接问题。而互联工厂是与用户相连接，为用户量身定做的，所有的过程都会发到用户手机上。这样的用户体验才是无缝化、透明化、可视化的。

（本报记者李心萍根据质量强国省部级培训班上的发言整理）