——天津产险客服运管部员工刘琳侧记  

在平安的九年里，她有过困惑和挫折，但更多的还是付出后的那种喜悦，是历练后的那种收获。从最初抱着试试看的态度步入平安，到如今的客服全能型人才；从最初普通懵懂的女孩，到如今站在高台上的优秀讲师。这位脸上总保持着浅浅的笑容的女孩，就是天津产险客服运管部的刘琳。

“敬业奉献 ”—— 她的柜面成长日记 

“当我们透过清晨的第一缕阳光来到职场穿起工装，当我们用计算机键盘绘出满天霞光，……虽然我的工作不是惊天动地的事业，没有赫赫显目的业绩，但我定尽心尽力，忠于职守。在这平平淡淡中勾画出生活的轨迹，收获着努力工作的喜悦。”这是刘琳日记里记录的一段话,不难看出这位内向姑娘坚韧沉稳的性格，她是这样说也是这样做的。2013年10月，刘琳的胳膊意外受伤，左臂骨折不能正常活动。那段时间正值柜面人员紧缺，刘琳担心影响工作正常运转，于是凭借着顽强的毅力没请一天病假，打着夹板坚守在工作岗位上，但这似乎并没有影响她的“服务效率”。就是这样的老员工，关键时刻挺身而出，用实际行动诠释了一位卓越员工所应具备的优秀品质。

《圣经》告诉我们：“一句温和的回答可以打消别人的愤怒”，而刘琳也认为“一个人说话的态度远比内容更重要”。服务工作不可能永远风和日丽，面对客户的不满和责难，更应该懂得耐心倾听，用包容的心态与客户沟通，少讲道理多讲态度更容易让人接受。用心换位思考，才会心平气和，找到自身的问题。

“用心微笑”——架起跨越国界的桥梁 

今年3月，一位外籍人士走进天津乐谷门店办理业务，由于语言沟通不畅，接待人员和客户一时间不知所措。这时，刘琳面带微笑走过来，用流利的英语与客户进行交流。原来，客户希望增加车损险和玻璃险两个险种，因为之前车辆有损，所以这次将车修好后又来办理。此时，现场又出现一个小状况：在验车过程中车辆前杠还有一处轻微刮蹭，刘琳结合自身丰富的理赔经验与核保端同事进行沟通，并耐心向客户解释承保需要增加相关环节，最终使得客户满意而归。

优质服务，换来的是客户的感激和信任，塑造的是平安便捷贴心、国际化的企业印象。“She has an attractive smile。”这位外籍人士离开时留下了由衷的赞许。那一刻，微笑成为传递真诚的最好语言，而专业周到的服务更让客户体验到“平安就在您身边”。

“播种爱与希望”——有一种执念叫支教 

生活中的刘琳喜欢读书、旅游、看电影，但她最大的“爱好”却是当老师。当第一次观看集团《专注，为明天》希望小学宣传片时，便点燃了她到偏远山区支教的理想。就这样谋定后动，行且坚毅。两周的时间不长不短，但她坚持了五年，足迹遍布河北、山西、陕西、湖北等地。

刘琳博学多才，即教过语文、数学等日常学科，也带过音乐和舞蹈等艺术类课程。在那段与孩子们朝夕相处的时光里：每一天，她在山路与学校之间往返；每一天，她在上课与备课之间穿梭；每一天，她都在与孩子们的互动交流中收获感动。楼道里扑面而来的“老师好”；课堂上争先恐后举起的小手；操场上萦绕半空的清脆笑声，点点滴滴都让她感受到那种纯朴的幸福感。看到孩子们那渴望学习、清澈的眼神，刘琳觉得身上有种无形的使命感和特殊的责任，路程再遥远，条件再艰苦都是值得的。“孩子们只要努力读书，就一定能够改变他们自己的命运。”刘琳坚定的说道。

刘琳在河北邯郸三井店平安希望小学带领大家朗读“弟子规”

爱己所择——走好客户服务的“平凡之路” 

“择其所爱，爱己所择”是刘琳的座右铭，她认为既然选择了保险这个行业，就要全力以赴做好本职工作，柜面工作虽然看似简单重复、枯燥繁杂，但是同样能创造巨大的价值。少一些抱怨，多一份认真，在工作中锻炼自己，用我们的服务去创造价值。

柜面服务，看似平凡，但走好“平凡之路”却不那么容易。这些女性脱下职业装，他们是妻子、女儿或者还是一位母亲，在家庭生活中肩负着多重角色。但穿上这身制服，她们永远都把最甜美的微笑挂在脸上，永远把客户当成是自己最亲的人。如果每天工作是行走的修行，那这种职业精神也称得上是一种“信仰”，正是她们挥洒汗水履行服务承诺，正是她们在岗位上绽放青春年华，正是她们吹响爱心集结的号角，这样看似“平凡”的工作同样绽放出耀眼的光芒！