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　　大众宝来6月份投诉量排名第一

　　作者：法治周末实习生 邢国涵 法治周末记者 马金顺 来源：法治周末

　　近日，国内知名的第三方汽车品质评价平台车质网发布了2017年6月的国内汽车投诉排行榜。

　　据数据统计，6月份车质网接到的有效投诉信息共涉及447个车系，相比5月份车系增加26个，投诉达两位数的有91个，较上月增加了4个。

　　值得注意的是，在去除投诉人自愿申请撤诉的信息后，一汽大众宝来以145次投诉量排名榜首。大部分投诉来源于发动机异响和部分车主对车辆设计存在疑问。

　　“一直以来，大众在投诉控制方面做的还不错，大众车型位列投诉榜单首位还是比较让人意外的。”中国汽车流通协会有形市场商会常务副理事长苏晖对法治周末记者说道。

　　同时，在6月份，合资品牌投诉量增长势头明显，合资品牌投诉量又一次超过自主品牌。

　　大众车型首进投诉榜前三

　　今年5月，车质网投诉榜中，一汽大众宝来的投诉量仅为16次，排名也在30名之外。

　　然而到了6月份，宝来投诉量达到了145次，比上月增长了806.25%。这也是近几年以来首次有大众车型跻身投诉榜单前三。力压蒙迪欧、科鲁兹、标致408等这些榜单常客排名第一。

　　法治周末记者通过整理消费者投诉信息发现，宝来问题主要集中在消费者对车辆设计存在疑问。消费者主要反映的问题为排气管上方无隔热瓦，后备箱温度高，容易被烤焦，存在自燃隐患。除此之外，发动机异响、变速器异响、制动系统异响、发动机故障灯亮等问题也有被反馈。

　　事实上，根据新老款车型对比，新款宝来在部分车型配置上呈现出“不增反减”的趋势。比如，1.6L手动/自动时尚版不再配备胎压监测及雾灯，同时自动挡还减少了后视镜加热功能。但是，相比老款车型10.48万元、11.68万元的官方价格，新款车型10.78万元、11.98万元的价格，各增加了3000元。

　　不仅如此，同样为1.6L车型，手动舒适版/自动舒适版则都没有了多功能方向盘、蓝牙及后视镜电动折叠等配置，与之形成强烈反差的是，相比老款，新款价格则增加了6000元。在这种情况下，虽然新款车型发动机得到升级、车身尺寸得到调整，但是从投诉情况来看，消费者似乎并不买账。

　　苏晖认为，不管是设计的不合理或是配置不同外，此次宝来投诉所反映的自燃隐患问题，对消费者带来的是人身安全方面威胁，应该得到整个大众的重视。但具体情况还要看大众官方的回应。

　　从销量来看，今年1-5月份，宝来累计销量达到98973辆，比去年同比增长39.02%。在紧凑型车型销量排名中为第9位。同时，今年5月宝来的销量为14076辆，占到一汽大众销量份额的14.40%。

　　作为一款中规中矩的车，宝来一直以后备箱空间大、油耗低、操作精准、动力整体表现不错等竞争优势，为其积累用户口碑，来支撑它的销量。

　　苏晖认为，宝来要想继续保持稳定的销量，对于消费者的投诉问题应该慎重对待。

　　业内专家认为，随着夏天的到来，气温升高，尤其是自燃等安全隐患值得注意。此次消费者反馈的宝来设计问题，可能导致汽车存在自燃的风险，厂家应当引起重视，尽早提出解决方案。

　　合资品牌投诉量又超自主品牌

　　今年3月，合资品牌的投诉量自2016年11月以来首次超过自主品牌，且占比超过50%，投诉量达2265。

　　在4月份和5月份，自主品牌投诉量反超合资品牌。此外，在2017年一季度汽车投诉分析报告中，从占比来看，自主品牌投诉占比达51%，环比上涨2个百分点，占比超过了总量的一半。相比之下，合资品牌占比为47%，环比下降了2个百分点。

　　不过，随着一汽大众等合资品牌投诉量的飙升，6月份合资品牌投诉量又一次超过自主品牌，且占比也超过了投诉总量的一半。

　　数据显示，合资品牌投诉量环比增加221宗，占比较5月份增长了3个百分点；而自主品牌不仅投诉量减少了50宗，占比也较2017年5月下降3个百分点。

　　全联车商投资管理（北京）有限公司总裁曹鹤说道：“合资品牌投诉偏多，一部分原因和其销量有关，合资品牌在高销量的情况下，出现问题也会相比于自主品牌来说要多，但这不是绝对的。消费行为以及使用者的习惯也是一部分原因。而且近几年，车企追求利润而对汽车配置的减少，车辆出现了质量问题，消费者自然会大量地投诉。”

　　以汽车安全气囊为例，近几年由于安全气囊事故的频发，尤其是由高田气囊所引起的人员伤亡事件，在全球已造成16人死亡，多人受伤。让业界对于这一安全部件的关注度快速提升，与此同时厂商关于安全气囊的召回以及消费者对安全气囊的投诉也越来越多。

　　“虽然现在汽车投诉量在持续增加，但并不能说明中国汽车质量在集体滑坡，因为这除了受到中国汽车销量增长的影响，消费者维权意识的增强也是非常重要的因素。但不可否认的是，汽车投诉确实能反映出一些车型所存在的质量问题，而这有助于厂商有针对性的进行改善，对于消费者来说也可以作为买车决策时的参考指标之一。”苏晖说道。

　　服务态度问题仍需改善

　　在涉及服务问题投诉中（包含综合问题），6月份服务态度投诉占比依然最大，投诉量与上月相比增加45宗，虽然占比相较上月下降了5个百分点，但仍然占到了42%。

　　一直以来，服务态度的问题具体投诉点集中在“不解决问题”与“不予索赔”方面。而配件争议、销售欺诈和对售后人员技术的不满也被时常投诉。

　　“服务态度问题在每个行业都存在，是中国社会的共性问题。如果消费者在服务态度方面对企业进行投诉，对于企业的诚信会造成一定的影响，对于品牌建设、企业形象也是非常不利的。另外，这反映出车企和4S店之间的管理并不是十分完善。”曹鹤说道。

　　全国乘用汽车信息联席会秘书长崔东树还认为，服务态度问题还很普遍，消费者期待更大的利益必然会有纠纷。但企业对于这方面投诉也应该及时解决，改善服务态度，不能放任不管。

　　不过，在6月份，有796宗投诉因厂家解决得当，投诉人自愿申请撤诉，相比5月份增加了192宗。数据显示，6月份投诉回复率达100%的车企有19家，另有12家车企回复率达到90%以上。

　　“在中国国情的大环境下，厂家和经销商在卖车时承诺的都非常好，但售后却存在很多问题。承诺在实施过程中得不到落实，也与车企自身的垄断有一定的关系。相关部门一定要加大监督监管力度，使新的汽车办法尽快落地，对厂家、经销商在服务态度问题上给予一定的压力。”苏晖说道。