面对在线旅游日益增长的投诉量，业内人士普遍认为，当前在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。CNSPHOTO提供

本报记者 李远方

艾瑞咨询日前发布的《2017上半年中国在线旅游度假行业研究报告》显示，今年上半年，在线旅游市场交易规模达3419.3亿元，同比增长了24.9%。其中，机票交易额占比达58.9%，住宿占比达20.2%，度假占比达16.5%。然而，在线旅游市场蓬勃发展的同时，也逐渐暴露诸如出虚假宣传、捆绑销售、欺诈消费者等问题。

据消费者网在线投诉平台日前统计，该平台近期共接到有关在线旅游的消费投诉75起，投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等5个方面。人民网(603000,股吧)旅游3·15投诉平台日前发布的2017年8月旅游投诉舆情显示，该平台8月共收到有效投诉160条，其中涉及在线旅游企业的投诉105条，占总投诉量的65.6%。

在线旅游投诉问题突出

据消费者网在线投诉平台统计，该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等5个方面。

近日，历经两年多诉讼，备受“驴友”关注的湖北游客命丧泰国清迈“丛林飞跃”游乐项目案终于尘埃落定。上海市第一中级人民法院终审判决，提供出境游的旅游网站及涉事旅行社承担全部责任，赔偿涉事游客家人106万多元。

2015年5月，湖北省宜昌市一名44岁的男性消费者在国内某知名旅游网订购了泰国“清迈+曼谷”3至14天的自由行旅游，并同时购买了多个旅游项目及保险。正是这个被渲染为极具安全保障而且有“最专业指导、世界最好设备”的清迈“丛林飞跃”游乐项目，却导致该游客由于安全绳铁扣脱落，从十多米空中坠落并且头部着地严重受伤，最终因抢救无效身亡。经调查，经营“丛林飞跃”的泰国某公司没有任何旅游及安全资质，而该游客所有的原始合同都是与旅游网签订的，钱款也是打到该网站账户上。上海市第一中级人民法院认为，涉案“丛林飞跃”项目存在严重安全风险，旅行社为了追逐商业利益，故意忽视项目客观存在的风险，而且在未去现场核实考察项目的情况下，在网上片面渲染该项目的惊险刺激，但没有将高空速降项目存在的风险进行告知，忽视了安全风险的提示。法院终审判决支持该游客家人由涉事旅行社及旅游网站承担全部赔偿责任的上诉主张。

另外，今年3月，北京市朝阳区人民法院判决北京艺龙信息技术有限公司因存在欺诈行为，给付消费者李某3倍的赔偿。据悉，李某通过艺龙公司经营的网站预订了位于上海、三亚的3家酒店。艺龙网网页上标注，3家酒店均为国家旅游局评定的五星级酒店，但李某先后入住了上述3家酒店后发现，通过艺龙网预订的这3家酒店实际情况与标注不符。艺龙公司辩称，3家酒店均为准五星酒店，因员工录入错误，造成网页显示为五星级酒店。法院审理后认为，艺龙公司提供的酒店服务与其网站宣传不符，并已被行政主管部门认定为虚假宣传，李某作为消费者以欺诈为由要求3倍赔偿，符合法律规定，法院予以支持。

据悉，今年上半年，海南工商部门对携程、天猫、淘宝、百度糯米、美团、京东旅游、乐途旅游、大众点评、去哪儿、穷游等10家第三方平台上的网络经营主体评价信息开展了监测。截至目前，共监测了6670家网络经营主体179万多条评价信息，其中差评信息8.8万多条，总体差评率为4.95%。

消费者网发现，国庆中秋双节期间，有关在线旅游的消费者投诉明显增多。据消费者网在线投诉平台统计，该平台近期共接到有关在线旅游的消费者投诉75起,投诉问题主要涉及虚假宣传、捆绑销售、霸王条款、退改票费不合理以及订单被随意更改或取消等5个方面。其中，涉及虚假宣传19起，占比达25.33%；捆绑销售16起，占比达21.33%；霸王条款15起，占比达20%；退改票费不合理13起，占比达17.33%；订单被随意更改或取消7起，占比达9.33%；其他投诉5起，占比6.67%。

近日，赵女士向消费者网在线投诉平台投诉称，她在某在线旅游网站购买了一张重庆至厦门的机票，票价744元，加机建燃油费一共794元。购票第二天因行程改变，向购票网站提出退票，网站扣除400元手续费后给她退了394元。赵女士向订票的航空公司咨询，航空公司表示，按规定只会收取5%的退票费，但订票网站却扣了她50%多的退票费。

消费者宋女士也反映，她在某在线旅游网站订购了两套从南昌到北海的往返机票，出发前临时接到通知，从南昌飞北海的去程航班被取消了。她向网站申请往返机票退费时却被告知，去程机票可以全额退款，返程机票需要申请自愿退款，自己承担500元的手续费。宋女士认为，她在网站同时购买的往返机票，由于航空公司临时取消去程航班，导致行程落空，网站应该协调全款退票。可网站却说，往返航班不是同一家航空公司，它们之间没有协议，消费者必须承担退票手续费。

行业监管仍然薄弱

在线旅游网站多为“平台”性质，旅游法重点解决的是团队游客的问题，对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确。

近年来，有关退改票费不合理的消息屡见报端。但现实中仍有部分在线旅游网站打着“超值套餐”等旗号，以超低的价格吸引消费者下单，其背后隐藏的是高昂的退改票费用。一旦发生消费纠纷，这些在线旅游网站便通过擅自修改退改票规则、设置霸王条款等手段拒绝为消费者退票，有的特价机票甚至需要扣取百分之百的退改票费。

霸王条款一直都是在线旅游的热点投诉问题。霸王条款主要是不公平的格式条款，虽然说格式条款是为了提升效率，但实际上消费者几乎没有协商的权利，只能被动全盘接受。部分在线旅游网站甚至利用技术壁垒，对消费者审查、质疑条款的权利进行限制，或者利用格式条款规避自身风险，把经营风险完全转嫁给消费者。

消费者网相关负责人表示，网上宣传与实际不符也一直都是在线旅游投诉的热点问题。为了避免被网上不真实、不全面的信息误导，消费者最好通过多种途径查阅酒店评价、酒店官网、酒店设施等信息，经核实无误后再选择预订。如果自身权益受到侵害，要注意保留相关证据材料，比如虚假宣传的宣传单、签订的合同、购买的产品及服务的收据或发票、对相关行为的录音、录像等。除了提醒消费者注意外，建议在线旅行网站在合理创收的同时充分保障消费者的知情权与选择权，不要用这种“打闷包”的方式变相强制消费。

面对在线旅游日益增长的投诉量，业内人士普遍认为，当前的在线旅游业的规范管理缺乏制度保障。2013年公布的旅游法中的相关规定，虽然遏制了旅游市场乱象，但在线旅游网站多为“平台”性质，旅游法重点解决的是团队游客的问题，对在线旅游平台如何监管、散客权益如何保障方面尚未明确。旅游法中没有针对在线旅游的专门规定，更没有涉及在线旅游平台的细则条款，使得监管难上加难。

2014年7月1日，《旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求》正式实施。要求对旅行社产品第三方网络交易平台分类、经营与服务的一般要求、旅行社产品交易服务框架和服务流程、平台对旅行社的服务与要求等都做了明确规定。对于游客投诉的处理，要求也做出了明确规定：平台应妥善处理针对平台本身的投诉，协调处理针对旅行社的投诉，并为投诉双方提供所需的数据追溯和查证的服务；投诉人提供的证据能证明旅行社有侵权行为或发布违法、虚假信息的，平台应对其予以警告并按照合同进行处理，旅行社在实际服务中，出现不履行合同协议或没有提供价质相符的旅行社产品时，平台有责任根据严重程度进行处理，并将处理结果反馈给旅游者。

国家旅游局副局长王晓峰表示，国家旅游局正在研究出台在线旅游监管办法。目前，国家旅游局已成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营业务的许可范围、服务方式和服务标准。

针对当前在线旅游消费者投诉居高不下的现状，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，首先，在线旅游经营者要切实履行“第一责任人”义务，守法经营，诚信自律；其次，立法部门要尽快完善相关法律法规，明确各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务；再者，监管部门要着力规范经营者通过互联网发布旅游经营信息行为，重点监督经营者以电子数据形式提供的合同格式条款，保障消费者依法享有充分知情、自主选择、公平交易和损害求偿等权利；此外，消费者也要提高维权意识，一旦权益受到侵害，要依法维护自身的合法权益。