互联网时代的用户体验只有一个目标，让客户越来越少或是尽可能少地花费心力到自己的家装进程当中来，可以用用最简单的流程买到最放心的产品

法治周末记者 肖莎

“现在家装行业的用户体验不好，就是因为客户需要参与的流程太多太长了，从选装修公司开始，然后到找设计、选材料、监督工地，最后验收的时候还得找找标准，这种体验好不到哪儿去。我觉得互联网时代的用户体验只有一个目标，让客户越来越少或是尽可能少地花费心力到自己的家装进程当中来，可以用最简单的流程买到最放心的产品。”全国工商业联合会家具装饰业商会副秘书长谢鑫认为。

在“机遇——互联网赋能家装中国行媒体沟通会”上，谢鑫还提到，互联网家装平台土巴兔在过去9年来倾心打造的很多产品和服务，无论是装修保还是云口碑体系，都是为了能够让消费者简单地消费。

法治周末记者在采访中发现，很多有着装修经验的人最直接的需求就是：方便地找到靠谱的装修公司，放心地把施工交给装修公司，得到自己想要的装修结果。然而由于装修的环节多、链条长，这种需求往往很难得到满足。

“要实现客户的这些需求，装修行业在技术版块儿的有些问题必须解决。”谢鑫认为。

消费者重视互联网口碑倒逼企业重视服务

土巴兔联合创始人谢树英也表示，不知道怎么选装修公司，这是业主遇到的很大的问题和瓶颈。而家装公司自己也非常的头疼，其实它的服务质量真的比那些游击队要更好，但是以往没有人给家装公司做背书和标准，市场这么的分散和混乱的情况下，品牌对年轻业主来说影响力减弱了。

怎么让装修业主更加简单地找到自己心仪的装修公司，怎么让好的装修公司获取更多的客户，是土巴兔一直思考的内容。

“上述背景正是土巴兔会去做口碑体系的原因。”谢树英说，这也符合当前消费者的生活习惯，现在的年轻人去旅游、去买东西，首先看的就是攻略，先搜索一下，相关产品或服务好不好。

据谢树英介绍，土巴兔的云口碑体系，也给用户多了一层话语权。以前传统的业主交完钱就没有了话语权，但是现在只要业主不满意，可以评价，装修公司的口碑就降下来了，口碑一降，业主自然不选择这家，土巴兔派给这家的订单也很少。

这种做法也在倒逼装修企业更加注重自己的服务和口碑。

土巴兔的合作企业、北京佳时特装饰工程有限公司董事长汪增明告诉法治周末记者，他起初并不重视口碑，在他看来，自己把自己该做的事情做好就行了，不在乎评价。但是随后汪增明发现，口碑值对用户的选择影响颇大。

“很多年轻人，他找装修公司第一眼是关注口碑，口碑是多少，公司规模怎么样，就像我们自己在淘宝或者京东买东西，也是首先看评价怎么样，销量多少。”汪增明当机立断，要从工地交付、工程服务等多个方面努力把口碑做上去。

汪增明甚至要求员工化被动为主动，仅仅埋头苦干还不够，在每个施工节点完成后，如果业主满意，设计师和项目经理要主动去找客户求好评：“亲，来个好评呗！”

技术手段提升客户体验

至于谢鑫提到的土巴兔研发的“装修保”，谢树英也做了详细解释，这是为了解决业主担心的装修资金安全、装修质量的保障问题。通过“装修保”，业主的资金先在平台进行托管，同时土巴兔还推出了“质检管家”产品，土巴兔会在装修的重要环节，到工地检查施工质量，并将检查过程、结果及时反馈给业主，只有在“质检管家”检验合格，业主反馈满意之后，平台才会把相应环节的款项打给装修公司。

“这样可以提高客户的安全感。”谢树英说道。

汪增明在前述媒体沟通会还提到，目前一些业主在装修过程中的需求其实不够清楚，这导致业主选择困难，怎样能把装修效果更加直观简单地反映给客户，也是装修企业需要考虑的。

佳时特是土巴兔的长期合作方，他认为土巴兔推出的“图满意”软件可以在一定程度上解决这个问题。

“在规划服务的过程中，可能工程还没做完，客户就知道装完的这个家是什么样。我认为未来这是一个把装修进行简单化，让客户有更好的体验的方法。”汪增明说。

谢树英告诉法治周末记者，“图满意”主要依托3D云设计、VR、AR等技术，能够在线完成户型绘制、改造，拖拽模型进行室内设计，1分钟完成户型改造，10秒生成高清效果图，10分钟生成高品质全屋设计方案。

“在"图满意"上，业主、设计师都可以设计装修图纸，即使是不具备专业设计技能的业主，也能够设计与改造自己未来的家。除此之外，通过打通供应链，"图满意"已与国内外众多一线家居品牌达成合作，只要用户对效果图满意，还可以借助其完成自己的家居选品操作。”谢树英透露。

不过，谢树英也提醒道，装修企业在借力互联网的同时，更应发扬工匠精神，提升自身的在工程服务上的核心竞争力。