民航资源网2018年7月20日消息：了解服务热点资讯，把握行业发展趋势，每周十分钟，CAPSE带您了解本周民航服务热点资讯。

CAPSE航司快讯

一、民航管理

民航局出新规改进票务服务工作 机票退改签实行阶梯费率

7月17日，民航局发布《关于改进民航票务服务工作的通知》，对航空公司、OTA平台（在线旅行社平台）和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。

《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。《通知》强调，航空公司要严格执行明码标价规定；航空公司要合理确定客票退改签收费标准，退票费不得高于客票的实际销售价格，要制定机票退改签收费“阶梯费率”，不能简单规定特价机票一律不得退改签；航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度，确保全渠道（含直销、分销渠道）退改签收费标准一致；航空公司要优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退票还款时间，加强新技术推广应用；为旅客错购机票提供补救措施方面，航空公司要把握合理且包容原则。

《通知》还对OTA平台、销售代理企业等提供客票销售及退改签服务的责任主体提出规范要求。

二、服务创新

阿提哈德航空推出实时竞拍升舱服务

近日，阿提哈德航空推出动态实时竞拍升舱服务，这一创新的升舱计划使旅客能够更加方便地预订到高端舱位。旅客可使用各自终端进入竞拍系统，竞拍通知将实时在终端屏幕上予以显示，且同一时间允许两名或多名旅客参与竞拍。这一竞拍系统还可通过电子邮件和短信形式向旅客发送最新竞拍结果。竞拍系统允许旅客相互竞价，这种全新的游戏化的形式令行程在开始之前便充满趣味性。阿提哈德航空移动响应网站可让旅客在出行途中也能便捷地参与竞拍。竞拍时间为航班起飞前24小时至6小时。一旦竞拍结束，成功竞拍者会立即收到通知。针对提前办理登机手续的旅客，系统会自动进行升舱处理。

未来，阿提哈德将强化这一服务，令常旅客计划会员利用奖励里程参与升舱竞拍。

三、服务新技术

航空公司数字化转型，要如何进行顶层业务架构设计？

航空公司的数字化转型，与航空公司IT能力的构建密切相关。IT能力的构建，要从顶层架构设计开始，可遵循5个步骤进行：第1步，清晰地定位航空公司的主营业务。通常情况下，客运航空公司的主营业务当然是客运，这是业务架构的核心主线，首先要对这条主线进行高度提炼和细化描述。

第2步，识别对主营业务核心主线的支撑子业务。通过对主营业务主线按时间先后的顺序逐步梳理，就可以得到详细的子业务。如：市场调查和预测、收益管理、直销管理、分销管理、市场营销、地面旅客服务、地面保障、空中服务等。对每个子业务的业务内容进行归纳，总结出每个子业务的核心业务功能。

第3步，对上述一系列的子业务进行归类，总结出顶层业务领域。对于某些子业务而言，它们有着一致的业务目标。例如，航班计划、运价管理这两项业务，目标是定义航空公司的基础产品，即飞什么航线、基础票价是多少。

第4步，对顶层业务领域进行架构规划。通过上述第三步，得到的顶层业务领域定义还是零散的。以主营业务核心流程为主线，将零散的子业务领域串接起来，形成业务架构。此处，从两个视角进行架构：一是旅客视角，从旅客的角度看到的子业务领域进行流程串接；二是企业视角（企业管理者和员工的视角），从企业视角看到的子业务领域进行流程串接。

第5步，识别未来3-5年需主要发展的关键顶层业务领域。在企业架构设计中，还要充分考虑企业的业务发展诉求。架构师要认真领会航空公司高层制定的发展战略，例如有的航空公司提出了低成本战略、有的提出了大力发展附加和非航产品销售的战略、有的提出了扩展国际化业务的战略。

CAPSE机场快讯

一、服务管理

香港机场管理局：旅客保安费将上调至50港元

为收回未来数年机场提升保安措施及系统的额外成本，香港机场管理局16日公布，于今年10月1日或之后发出的机票，旅客保安费将由现时的45元(港元)上调至50元，于3年后更会进一步增加至55元。机管局表示，现正提升机场的设施及保安系统，如闭路电视及行李检查系统等，同时亦引入应用生物特征等新科技的设备，并增加人手，为旅客维持机场最佳保安水平及运作效率。旅客保安费是由航空公司代机管局向经机场离港的旅客收取。

二、服务新技术

日本关西机场将启用人脸识别自动门

日本法务省18日向媒体公开了出入境审查时用人脸识别技术确认本人的自动门，将从23日起在关西机场引进。对象为日本人，此举旨在让迄今负责日本人出入境工作的职员转而应对增加的访日游客，带动缓和拥挤状况。机场南北两侧的回国手续审查区共设置12台自动门。运作方法是把护照罩上去后，内置的3台相机对照面部照片进行识别。把有效护照罩在读取机上过去10至15秒左右后自动门打开。

机场实验室：创新技术的试验田

从人工智能、虚拟现实、无人驾驶车辆、生物识别技术到智能基础设施，机场都成为完美的测试场地。通过创建创新实验室，机场成功地建立了互利关系：机场开始在方方面面实施最新的技术，比如客流管理、先进的安全解决方案、利润丰厚的数字零售产品等等，而小型初创企业和研发人员可以在一开始就拿到资金支持，同时将机场作为从概念化到商业化的初始平台。

1、新加坡樟宜机场的“生活实验室”。2017年年初，樟宜机场集团（CAG）与新加坡经济发展局（EDB）合作推出了生活实验室，耗资3500万美元，旨在推动该机场未来五年内的创新。生活实验室将樟宜机场集团与创新公司和初创企业结合在一起，同时开放实时机场环境以便新技术测试。该中心专注于在四个特定领域研究新的解决方案：自动化与机器人、数据分析与物联网、非侵入式安全技术和智能基础设施管理。

2、巴黎戴高乐机场的“创新中心”。2017年巴黎机场运营商Groupe ADP公布了其斥资1600万欧元的“创新中心”，该中心的灵感来自于该集团下属机场2010年以来所实施的技术，如自动行李托运、运输比较服务、能够使一线员工更好地欢迎并告知乘客的移动软件解决方案PRIMA。

此类实验室还有圣地亚哥机场的创新实验室、慕尼黑机场的LabCampus项目等，亚特兰大机场目前正在试水并考虑建立自己的创新中心。

CAPSE（民航旅客服务测评）成立于2012年，源于多年的民航服务从业经验和专业知识的积累，以“倾听旅客声音，提升服务品牌”为目标，专注提供民航服务数据咨询及服务解决方案。

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