一、服务背景

一面锦旗，承载客户沉甸甸的认可；一次柜面接触，尽显平安服务的温度与初心。近日，平安人寿天津分公司柜面以共情暖心、专业减负的服务，抚平客户丧亲之痛，用细致周到的办事举措赢得客户专程赠送锦旗致谢，同时为新人代理人树立服务标杆，生动践行平安"以客户为中心"的服务理念。

二、服务过程

1，业务缘起：丧亲客户悲痛临柜，理赔手续遇难题

近日，星河营业部新人代理人员小康陪同客户前来柜面办理身故理赔业务。客户此次申领理赔金对应的保单设置两位身故受益人，其中一名受益人未能一同到场也未提供证件，业务办理存在资料前置梳理、资格核验等流程要求。柜面工作人员第一时间接待客户，细致核对保单信息，逐条梳理理赔必备材料清单，耐心向客户讲解缺失资料、代办流程、受益分配等关键内容。交谈过程中，客户追忆刚刚离世的母亲，压抑许久的情绪瞬间崩溃，当场落泪，悲伤之情难以平复。

2，温情守护：细微之处显善意，共情安抚抚伤痛

看见客户失声痛哭，柜员没有急于推进业务流程，而是停下手中工作，第一时间递上纸巾轻声劝慰，温和安抚客户节哀顺变，全程给予充分情绪缓冲空间。待客户心绪逐渐平稳后，柜员没有机械告知客户必须多次往返柜面补齐材料，而是充分体谅客户刚刚经历至亲离别，不愿让悲伤的客户为手续来回奔波增添煎熬。考虑到客户身心状态不佳，柜员主动优化办理路径，手把手指导代理人小康：客户备齐全部材料后无需亲自到网点，由代理人通过口袋E线上提交理赔申请；后续纸质实物资料也由代理人统一代为送至柜面，全程客户零跑腿，最大限度减少客户办事负担。同时柜员细致拆解线上上传操作步骤、资料规范要点，现场教学，确保新人代理人能够独立全程代办业务。

3，高效办结：全程代办少跑腿，理赔资金顺利到账

在柜面柜员专业、完整的指导下，代理人小康顺利收集齐全所有理赔资料，按照指引在线提交理赔申请，纸质材料同步代办递交至柜面。依托平安高效理赔审核机制，案件快速完成审核，理赔款项顺利拨付至客户账户，整个办理流程顺畅高效，真正实现让客户省心、安心。

4，锦旗致谢：暖心举动记心间，长期信任续保障

理赔业务办结后不久，客户专程来到柜面，将一面饱含谢意的锦旗及一份礼物送给柜员。柜员婉拒了客户的礼物，谈及赠送锦旗的缘由，客户动情表示：办理业务时自己深陷失去母亲的痛苦，柜员第一时间顾及她的情绪，递来纸巾轻声安慰，这个微小却温暖的瞬间，让她久久难以忘怀。特题词“看平安人，业务精湛，暖客户心，服务至上”以表感激的心情。柜员专业细心、处处为客户着想，彻底打消了她此前对保险服务的顾虑。客户现场郑重表态，平安员工有温度、服务有保障，未来家庭的保险保障仍会优先选择平安，持续信赖平安品牌。一次暖心服务，转化为长久稳固的客户信任，实现服务口碑与业务经营双向增益。

三、服务亮点

1，共情为先，坚守服务初心。保险业务常伴随家庭变故、情绪低落，优质服务不止是规范办理业务，更要换位思考、体恤客户情绪，用细微善意传递金融温情；

2，优化路径，切实为民减负。灵活运用金管家或口袋E线上渠道，打破线下临柜限制，落实"少跑腿、零往返"便民服务，切实解决客户办事痛点；

3，传帮带教，凝聚服务合力。柜面主动对一线业务员开展实操指导，统一服务标准、传递服务温度，打造柜面与外勤协同联动的优质服务链条；

4，口碑沉淀，夯实品牌信任。真诚暖心的服务能够化解客户疑虑，将单次业务办理转化为长期客户忠诚度，以优质服务驱动品牌价值持续提升。

结语

本次柜面服务案例，是平安柜面践行人性化服务的缩影。柜面人员始终秉持"初心、爱心、安心、舒心、暖心"的五心服务标准，从客户情绪安抚到业务流程优化，从服务延伸价值到品牌信任沉淀，每个环节都体现出专业素养与人文关怀的深度融合。今后分公司柜面人员将以本次案例为标杆，持续把人文关怀融入每一笔业务，把专业高效落到每一处细节，让保险服务既有保障力度，更有直抵人心的温暖。

（来源：平安人寿天津分公司）